Merlin Entertainments Meningkatkan Pengalaman Tetamu Merentasi Tarikan Globalnya dengan NiCE CXone

Apa yang berlaku

Merlin Entertainments, kumpulan hiburan global yang mengendalikan tarikan seperti LEGOLAND dan Madame Tussauds, telah memilih platform awan CXone daripada NiCE untuk menyeragamkan operasi khidmat pelanggan di seluruh tarikannya di dunia. Langkah ini menggantikan sistem lama yang berbeza-beza mengikut lokasi dengan satu platform bersepadu bagi mengurus interaksi tetamu.

Menurut laporan Yahoo Finance dan marketscreener.com, perkongsian ini bertujuan menyatukan saluran komunikasi tetamu — daripada tempahan dan pertanyaan sebelum lawatan sehingga sokongan semasa dan selepas lawatan — di bawah satu infrastruktur awan yang sama, merentasi rangkaian tarikan Merlin di pelbagai negara.

Mengapa ini penting

Bagi organisasi bersaiz global seperti Merlin yang mengendalikan pelbagai jenama dan lokasi, pecahan sistem khidmat pelanggan sering menjadi punca ketidakkonsistenan pengalaman tetamu — jangkaan yang dipenuhi dengan baik di satu tarikan mungkin tidak dipenuhi di tarikan lain. Peralihan kepada satu platform awan bersepadu seperti CXone mencerminkan trend lebih luas dalam industri hiburan dan peruncitan pengalaman: organisasi yang beroperasi pada skala global semakin memilih untuk memusatkan keupayaan khidmat pelanggan supaya piawaian, data dan wawasan tentang tetamu boleh dikongsi merentasi jenama, bukan disekat dalam silo tapak individu.

Bagi pemimpin dalam bidang pengalaman dan transformasi digital, langkah ini juga menunjukkan bagaimana infrastruktur back-end yang lebih moden — bukan sekadar antara muka pelanggan — menjadi asas penting untuk memberikan pengalaman yang konsisten pada skala besar.

Sudut pandang Renascence

Berita ini kelihatan seperti kemas kini teknologi semata-mata, tetapi ia sebenarnya menyentuh isu yang lebih asas: bagaimana jenama besar yang mengendalikan pelbagai lokasi dan segmen pelanggan mengurus konsistensi pengalaman tanpa menjadikannya seragam secara membosankan.

Ramai operator anggap penyatuan sistem sebagai isu IT semata-mata, sedangkan ia sebenarnya keputusan reka bentuk perkhidmatan yang menentukan sama ada tetamu di LEGOLAND Dubai atau Madame Tussauds London mendapat tahap jagaan yang sama. Nilai sebenar bukan pada platform itu sendiri, tetapi pada disiplin operasi untuk memastikan data dan wawasan tetamu yang dikumpul di satu tarikan benar-benar digunakan untuk memperbaiki pengalaman di tarikan lain. Operator yang benar-benar mengutamakan pelanggan akan menggunakan peluang penyatuan ini untuk mengenal pasti titik geseran yang berulang merentasi rangkaian — bukan sekadar memindahkan sistem lama ke awan.