Platform Tawasul MOHRE Kendali 27 Juta Interaksi, 90.4% Kepuasan

Apa yang berlaku

Kementerian Sumber Manusia dan Pendayaan Emiriah (MOHRE) UAE melaporkan bahawa platform perkhidmatan pelanggannya, Tawasul, telah mengendalikan 27 juta interaksi sepanjang separuh pertama 2026, dengan kadar kepuasan pelanggan mencatatkan 90.4%. Angka ini dilaporkan oleh Gulf News sebagai penanda aras baharu bagi perkhidmatan sektor awam di rantau ini.

Tawasul berfungsi sebagai saluran utama MOHRE untuk urusan berkaitan tenaga kerja dan hubungan majikan-pekerja, merangkumi pelbagai titik sentuhan seperti panggilan, permohonan digital dan pertanyaan pelanggan. Skala interaksi yang dilaporkan — puluhan juta transaksi dalam tempoh enam bulan — menunjukkan bahawa platform ini kini menjadi salah satu titik hubungan awam paling sibuk di UAE.

Mengapa ia penting

Bagi pengamal pengalaman pelanggan, pencapaian ini menawarkan tanda aras yang jarang didedahkan secara terbuka oleh entiti kerajaan: gabungan volum interaksi yang besar dengan skor kepuasan yang tinggi secara serentak. Ini menunjukkan bahawa perkhidmatan awam berskala besar tidak semestinya mengorbankan kualiti pengalaman demi kecekapan operasi — satu andaian yang sering dipertikaikan dalam reka bentuk perkhidmatan.

Dari sudut ekonomi tingkah laku, kadar kepuasan yang konsisten pada skala sebegini juga mencadangkan bahawa struktur proses — bukan sekadar niat baik kakitangan barisan hadapan — memainkan peranan besar dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan awam.

Angka penting

• 27 juta interaksi pelanggan dikendalikan oleh platform Tawasul sepanjang separuh pertama 2026.
• 90.4% kadar kepuasan pelanggan direkodkan bagi tempoh yang sama.

Pandangan Renascence

Angka yang didedahkan MOHRE mudah disambut sebagai kejayaan semata-mata, tetapi nilai sebenarnya terletak pada apa yang tersirat di sebalik metrik itu: keupayaan mengekalkan kepuasan tinggi pada volum besar biasanya memerlukan pelaburan berterusan dalam automasi pintar, latihan barisan hadapan dan mekanisme maklum balas masa nyata — bukan hanya pelaporan angka sekali setahun.

Kebanyakan organisasi tersilap fokus pada skor kepuasan sebagai destinasi akhir, sedangkan ia sepatutnya menjadi isyarat berterusan untuk penambahbaikan proses. Apa yang lebih penting bagi pengendali perkhidmatan awam atau korporat ialah membongkar bahagian mana dalam 27 juta interaksi itu yang menyumbang kepada 9.6% ketidakpuasan yang berbaki — kerana di situlah peluang sebenar untuk reka bentuk semula perjalanan pelanggan tersembunyi. Tanda aras yang baik hanya bernilai jika ia dijadikan asas untuk penambahbaikan seterusnya, bukan sekadar nombor untuk disambut.