OutRival Lantik Shaun Sjolin sebagai Ketua Pegawai Pelanggan Pertama

Apa yang berlaku

OutRival melantik Shaun Sjolin, bekas eksekutif NICE, sebagai Ketua Pegawai Pelanggan (Chief Customer Officer) pertama syarikat itu. Langkah ini menandakan usaha untuk mengukuhkan kepimpinan pengalaman pelanggan di peringkat lembaga pengarah.

Pengumuman ini disiarkan melalui StreetInsider dan dilaporkan dengan tajuk yang sama di beberapa saluran berita. Bahan sumber yang tersedia ringkas dan tidak memperincikan skop tanggungjawab, struktur pelaporan atau sasaran prestasi bagi jawatan baharu tersebut.

Walaupun butirannya terhad, keputusan melantik pegawai peringkat C khusus untuk pelanggan menunjukkan bahawa pengalaman pelanggan sedang dinaikkan kedudukannya dalam organisasi. Perkara ini perlu dipantau untuk melihat sama ada jawatan tersebut benar-benar mempunyai kuasa keputusan atau hanya berfungsi sebagai simbolik.

Mengapa ia penting

Dalam banyak organisasi, metrik pelanggan seperti kepuasan, kadar churn dan kadar penyelesaian tersebar merentasi jualan, sokongan, produk dan operasi. Apabila tiada pihak yang memiliki pengalaman pelanggan secara menyeluruh, keputusan sering dibuat mengikut pasukan masing-masing dan bukannya mengikut perjalanan pelanggan sebenar.

Kehadiran jawatan peringkat lembaga pengarah boleh membantu menyelaraskan insentif dan pengukuran merentasi jabatan. Dari sudut ekonomi tingkah laku, apa yang diukur dan diberi ganjaran akan membentuk tingkah laku pasukan. Jika pengalaman pelanggan tidak dikaitkan dengan ganjaran kepimpinan, ia cenderung kekal sebagai agenda sampingan.

Pendirian Renascence

Pelantikan seperti ini mudah dibaca sebagai pengiktirafan, tetapi kesannya bergantung kepada apa yang berlaku selepas itu. Pembaca mungkin terlepas pandang bahawa gelaran baharu tidak mengubah sistem yang mengawal keputusan harian.

Jawatan Ketua Pegawai Pelanggan hanya berharga jika ia diberi kuasa untuk menentukan belanjawan, KPI dan tebus guna bagi pasukan merentasi organisasi. Prinsip reka bentuk perkhidmatan yang mendasarinya ialah pengalaman pelanggan hanya boleh diperbaiki apabila setiap titik sentuhan dinilai sebagai satu perjalanan yang bersambung. Operator yang serius harus menetapkan satu metrik pelanggan yang dikongsi oleh eksekutif, dan mengaitkannya secara langsung dengan pampasan kepimpinan. Jika tidak, jawatan baharu ini berisiko menjadi lapisan tadbir urus tambahan dan bukannya perubahan sebenar.