Kerajaan proaktif: perkhidmatan yang mendekati rakyat terlebih dahulu

Bayangkan seorang balu tua di pinggir bandar yang berhak menerima bantuan kematian suami, tetapi tidak pernah tahu bantuan itu wujud sehingga jirannya memberitahu — enam bulan selepas tarikh tutup permohonan. Sistem itu tidak gagal kerana dasar yang salah. Ia gagal kerana kerajaan menunggu rakyat datang mengetuk pintu, sedangkan kerajaan sudah memegang semua data yang diperlukan untuk mengetuk pintu itu sendiri.

Itulah taruhan sebenar perkhidmatan kerajaan proaktif: bukan sekadar mempercepatkan borang dalam talian, tetapi membalikkan arah interaksi — daripada rakyat memohon hak mereka, kepada negara menghantar hak itu kepada rakyat sebelum diminta. Ini bukan retorik digitalisasi. Ia satu pertaruhan reka bentuk yang boleh diukur, dan agensi yang menguasainya akan mendahului agensi yang masih membina borang cantik untuk proses yang salah.

Apakah maksud "kerajaan proaktif" dalam reka bentuk perkhidmatan awam?

Kerajaan proaktif ialah model penyampaian perkhidmatan di mana agensi awam menggunakan data sedia ada dan pencetus peristiwa hidup — kelahiran, kematian, kehilangan pekerjaan, umur persaraan — untuk mengenal pasti kelayakan rakyat dan menghantar atau mendaftarkan manfaat itu secara automatik, tanpa rakyat perlu memohon. Ia menggantikan model "sila mohon" dengan model "sudah didaftarkan, sahkan jika perlu."

Perbezaannya bukan kosmetik. Model reaktif meletakkan beban pencarian, pembuktian dan masa pada rakyat. Model proaktif meletakkan beban itu pada institusi yang sepatutnya lebih mampu menanggungnya — kerana institusi itu yang memiliki data, kakitangan, dan kuasa untuk bertindak.

Mengapa kebanyakan kerajaan masih beroperasi secara reaktif?

Bukan kerana pegawai awam malas. Kebanyakan agensi kekal reaktif kerana tiga sebab struktur yang berulang di hampir setiap negara yang saya nasihati: data terkunci dalam silo jabatan yang tidak bercakap sesama sendiri, budaya liabiliti yang menghukum kesilapan membayar lebih tetapi mengampunkan kesilapan tidak membayar langsung, dan reka bentuk perkhidmatan yang diwarisi daripada era kertas — di mana permohonan bertulis ialah satu-satunya bukti sah kehendak rakyat.

Ahli ekonomi tingkah laku Richard Thaler menamakan fenomena ini sludge — geseran yang sengaja atau tidak sengaja dibina ke dalam sistem yang menghalang orang daripada menerima sesuatu yang menjadi hak mereka. Cass Sunstein mengembangkan idea ini dalam bukunya Sludge: What Stops Us from Getting Things Done (MIT Press, 2021), dengan hujah bahawa geseran birokrasi bukan neutral — ia satu bentuk kos tersembunyi yang paling berat ditanggung oleh golongan yang paling kurang mampu menanggungnya: warga tua, kurang celik digital, atau sedang dalam krisis.

Borang yang panjang, syarat "sertakan salinan asal", dan tempoh permohonan yang sempit bukan kelemahan pentadbiran semata-mata. Ia adalah choice architecture yang tidak disengajakan — istilah yang dipopularkan Richard Thaler dan Cass Sunstein dalam Nudge (2008) — yang secara senyap menapis siapa yang berjaya mendapat hak mereka berdasarkan siapa yang paling tahan lasak mengharungi sistem, bukan siapa yang paling layak.

Bagaimana "beban pembuktian" menjadi cukai senyap ke atas rakyat?

Setiap langkah tambahan dalam proses permohonan — log masuk semula, muat naik dokumen berulang, menunggu giliran di kaunter — menambah beban kognitif pada rakyat yang sudah tertekan oleh sebab mereka memerlukan bantuan itu pada mulanya. Ini selari dengan apa yang kami bincangkan mengenai beban kognitif dan bilangan keputusan dalam sebuah perjalanan pengguna: bukan bilangan langkah yang membunuh penyelesaian masalah, tetapi berat keputusan pada setiap langkah itu.

Dari sudut kehilangan-lebih-berat-daripada-keuntungan (loss aversion, Daniel Kahneman dan Amos Tversky, Prospect Theory, 1979), rakyat yang tidak yakin sama ada usaha memohon akan berjaya cenderung memilih untuk tidak memohon langsung — walaupun ganjaran itu sah menjadi hak mereka. Ketidakpastian proses terasa seperti risiko kerugian masa dan maruah, bukan peluang mendapat manfaat. Inilah sebabnya kadar pengambilan (take-up rate) banyak skim bantuan awam di seluruh dunia jauh lebih rendah daripada kadar kelayakan sebenar — jurang yang bukan disebabkan kekurangan keperluan, tetapi kekurangan reka bentuk yang memudahkan.

Kerajaan yang menunggu rakyat memohon hak mereka sebenarnya sedang mengenakan cukai masa dan maruah ke atas mereka yang paling tidak mampu membayarnya.

Apakah prinsip reka bentuk di sebalik perkhidmatan proaktif yang berjaya?

Selepas menyemak semula pelbagai perkhidmatan awam bersama agensi yang cuba beralih daripada mod permohonan kepada mod penghantaran, pola yang berulang boleh disenaraikan seperti berikut:

• Data-sekali sahaja (once-only principle): rakyat tidak sepatutnya diminta menyerahkan maklumat yang sudah dimiliki oleh mana-mana agensi kerajaan lain.
• Pencetus peristiwa hidup: pendaftaran kelahiran, kematian, perkahwinan atau kehilangan pekerjaan menjadi isyarat automatik untuk menyemak kelayakan manfaat berkaitan.
• Lalai kepada pendaftaran, bukan lalai kepada tiada tindakan: rakyat yang layak didaftarkan secara automatik, dengan hak untuk menarik diri (opt-out) — bukan sebaliknya di mana mereka mesti mendaftar secara aktif (opt-in).
• Pengesahan minimum, bukan pembuktian penuh: beban pembuktian dikurangkan kepada pengesahan ringkas apabila data sedia ada sudah cukup meyakinkan.
• Saluran yang mengikut rakyat, bukan sebaliknya: notifikasi SMS, e-mel, atau aplikasi rasmi digunakan untuk menghantar tindakan, bukan menunggu rakyat melawat portal.

Prinsip lalai ini bukan helah kosmetik. Ia satu bentuk choice architecture yang bertanggungjawab — dan ini persis salah satu daripada 10 Prinsip CX yang kami gunakan dalam kerja ekonomi tingkah laku bersama pelanggan sektor awam dan swasta: Proaktiviti. Institusi yang matang tidak menunggu isyarat daripada rakyat; ia bertindak berdasarkan isyarat yang sudah ia miliki.

Bagaimana negara tertentu menjadikan perkhidmatan proaktif sebagai lazim?

Estonia sering dirujuk sebagai contoh rujukan kerana infrastruktur data kerajaannya, X-Road, membenarkan agensi berkongsi data secara selamat tanpa rakyat perlu menjadi perantara antara satu jabatan dengan jabatan lain. Portal rasmi e-Estonia menerangkan bagaimana pendaftaran kelahiran di hospital secara automatik mencetuskan proses pendaftaran faedah keluarga berkaitan tanpa ibu bapa perlu mengisi borang berasingan — kelahiran itu sendiri menjadi permohonan.

Di rantau Nordic, sistem cukai pendapatan pra-isi (pre-filled tax return) di negara seperti Denmark dan Sweden turut menjadi contoh klasik reka bentuk proaktif: kerajaan menyusun anggaran cukai berdasarkan data pendapatan yang sudah dihantar oleh majikan dan institusi kewangan, dan rakyat hanya perlu mengesahkan, bukan mengira dari kosong. Laporan perbandingan pentadbiran cukai antarabangsa oleh OECD, dalam siri Tax Administration, turut mendokumentasikan bagaimana pendekatan pra-isi ini mengurangkan kos pematuhan bagi kedua-dua rakyat dan pentadbiran.

Di England, Behavioural Insights Team — unit yang dahulunya dikenali sebagai "Nudge Unit" milik kerajaan United Kingdom — menerbitkan rangka kerja EAST: Four Simple Ways to Apply Behavioural Insights (Behavioural Insights Team, 2014, diterbitkan di bi.team), yang menekankan bahawa tindakan yang dibuat mudah (Easy), menarik (Attractive), sosial (Social) dan tepat masa (Timely) jauh lebih berkesan berbanding kempen kesedaran semata-mata. Prinsip "mudah" dalam rangka kerja ini secara langsung menyokong hujah kerajaan proaktif: cara paling mudah bagi rakyat menerima haknya ialah apabila mereka tidak perlu berbuat apa-apa.

Bagaimana agensi awam boleh mula membina keupayaan proaktif?

Tiada agensi boleh melompat terus daripada borang kertas kepada penghantaran automatik sepenuhnya dalam satu fasa. Berdasarkan susunan yang paling kerap berjaya apabila membantu institusi awam menyusun semula perkhidmatan mereka, urutan yang realistik adalah seperti berikut:

1. Peta perjalanan sedia ada dari sudut rakyat, bukan dari sudut jabatan. Kenal pasti setiap titik di mana rakyat terpaksa membuktikan sesuatu yang kerajaan sudah tahu. Ini kerja pemetaan perkhidmatan asas — lihat bagaimana kami membina perjalanan CX yang berpusatkan bukti, bukan andaian.
2. Audit data sedia ada merentas jabatan. Senaraikan set data yang sudah wujud tetapi terkurung dalam sistem berasingan — pendaftaran kelahiran, rekod cukai, rekod pekerjaan — dan nilai sejauh mana data itu boleh dipercayai untuk membuat keputusan automatik.
3. Pilih satu skim berisiko rendah untuk perintis. Mulakan dengan manfaat yang kriteria kelayakannya jelas dan berisiko rendah dari segi bayaran salah — contohnya bantuan warga emas berdasarkan umur berdaftar — sebelum cuba skim yang lebih kompleks.
4. Reka bentuk lalai yang boleh ditarik balik. Daftar secara automatik, tetapi sediakan laluan mudah untuk rakyat menarik diri atau membetulkan maklumat — ini mengekalkan kepercayaan dan mengurangkan risiko undang-undang.
5. Uji dengan kohort kecil sebelum skala penuh. Jalankan uji rintis dalam satu daerah atau kohort umur untuk mengukur ketepatan padanan data sebelum melancarkan secara nasional.
6. Bina governans silang jabatan sebelum, bukan selepas, pelancaran. Perkhidmatan proaktif gagal paling kerap bukan kerana teknologi, tetapi kerana tiada satu pihak yang bertanggungjawab merentas jabatan apabila sesuatu tersasar — persoalan yang turut kami bincangkan dalam konteks program CX rentas fungsi yang gagal tanpa governans sebenar.

Langkah pertama ini juga sering menuntut sokongan luar bagi menstruktur semula proses secara objektif — sesuatu yang kerja reka bentuk perkhidmatan sepatutnya lakukan sebelum sebarang pelaburan teknologi dibuat, kerana automasi proses yang salah hanya menghasilkan kesilapan yang lebih pantas.

Apakah risiko dan sempadan etika kerajaan proaktif?

Perkhidmatan proaktif membawa risiko sebenar, dan mengabaikannya adalah tidak bertanggungjawab. Tiga sempadan yang mesti dijaga:

• Privasi dan perkongsian data: perkongsian data merentas jabatan mesti disertai kawalan akses yang ketat dan tujuan yang dihadkan — bukan lesen umum untuk semua agensi mengakses semua rekod.
• Hak menarik diri yang benar-benar mudah: pendaftaran automatik tanpa laluan keluar yang senang bukan lagi proaktif — ia menjadi paksaan senyap, dan itu melanggar prinsip agensi (agency) yang sepatutnya dihormati dalam mana-mana reka bentuk perkhidmatan yang beretika.
• Ketepatan data sebelum automasi: menghantar manfaat berdasarkan data yang salah lebih merosakkan kepercayaan berbanding kelewatan reaktif, kerana rakyat kini mempersoalkan sama ada kerajaan "tahu" mereka dengan betul.

Sempadan-sempadan ini bukan alasan untuk tidak bertindak. Ia sebab untuk melabur dalam pengurusan perubahan yang serius sebelum melancarkan sistem proaktif — kerana kepercayaan rakyat terhadap negara, sekali retak akibat kesilapan automasi, jauh lebih sukar dibina semula berbanding kelewatan biasa.

Bagaimana mengukur kejayaan perkhidmatan proaktif?

Metrik kepuasan generik seperti skor kepuasan pelanggan tunggal tidak mencukupi untuk perkhidmatan proaktif, kerana ramai rakyat tidak sedar mereka sedang "dilayan" sehingga manfaat itu tiba. Ukuran yang lebih jujur ialah kadar pengambilan sebenar berbanding kadar kelayakan (berapa peratus daripada mereka yang layak sebenarnya menerima), masa purata dari peristiwa pencetus kepada penghantaran manfaat, dan kadar kesilapan pembayaran automatik yang perlu dibetulkan. Sebelum agensi melabur dalam automasi berskala besar, menilai tahap kematangan operasi sedia ada — dari data, governans, hingga budaya kakitangan — membantu mengelakkan pelaburan salah tempat. Ini sebab kami sarankan agensi memulakan dengan penilaian kematangan CX yang menyorot 12 blok binaan sebelum menetapkan mana-mana khidmat proaktif sebagai keutamaan seterusnya.

Bagi agensi yang beroperasi dalam konteks perkhidmatan awam yang lebih luas, memahami bagaimana transformasi digital ini bersilang dengan keperluan inklusi dan akses turut penting — sesuatu yang kami terokai lebih mendalam dalam kerja transformasi digital pengalaman rakyat dalam sektor awam.

Ke mana arah perkhidmatan awam seterusnya?

Kerajaan yang paling dipercayai dalam dekad akan datang bukan yang memiliki portal paling cantik atau apl paling ramai dimuat turun. Ia yang paling jarang meminta rakyatnya membuktikan sesuatu yang negara sudah tahu. Peralihan daripada "sila mohon" kepada "sudah didaftarkan, sahkan jika perlu" bukan projek teknologi semata-mata — ia satu pertaruhan kepercayaan, dan kepercayaan itu dibina satu peristiwa hidup pada satu masa: kelahiran yang tidak perlu didaftarkan dua kali, kematian yang tidak memaksa balu mengulang cerita sedihnya kepada lima kaunter berbeza. Agensi yang mula bergerak ke arah ini sekarang akan menjadi rujukan bagi yang lain sepuluh tahun dari ini — bukan kerana mereka paling canggih, tetapi kerana mereka paling awal berhenti menunggu.