電通デジタル、生成AIでCXデザイン業務を再設計する支援を開始

何が起きたのか

電通デジタルは、生成AIを活用してCX（顧客体験）デザイン業務そのものを再設計する取り組みを打ち出した。単に生成AIツールを導入するだけにとどまらず、CXデザインに関わる業務プロセスや組織的な進め方そのものを変革することを支援する方針であるという。

報道によれば、この取り組みは「ツールを入れて終わり」になりがちな生成AI導入の実態に一石を投じるもので、CXデザインの現場における業務の設計・運用自体を見直すアプローチを掲げている点が特徴とされる。具体的な対象業務や提供形態の詳細は限定的だが、生成AIをCXデザインの根幹に組み込み、業務変革を伴う支援を志向している点が主な発表内容となっている。

なぜ重要なのか

多くの企業において、生成AI導入は既存業務にツールを後付けするかたちで進められ、業務プロセスやワークフローそのものは手つかずのまま残されるケースが少なくない。電通デジタルの今回の打ち出し方は、CXデザインという専門領域において、生成AIを前提とした業務の再構築にまで踏み込む点で、他の「ツール導入支援」と一線を画す試みと言える。

CXデザイン部門やカスタマーエクスペリエンス関連組織にとっては、生成AIを単なる効率化ツールとしてではなく、デザインプロセスやリサーチ、アイデア創出、検証といった一連の業務の進め方そのものを見直すきっかけとして捉える動きが広がる可能性がある。これは、AI活用を検討する企業全般にとっても、「導入」から「業務変革」へと焦点を移す一つの参考事例となり得る。

Renascenceの視点

生成AIの導入を巡る議論は、ともすれば機能や精度といった技術的な側面に偏りがちだが、本質的な課題は組織の仕事の進め方そのものにある。ツールを入れても業務フローや評価基準、意思決定の仕組みが変わらなければ、効果は限定的なものにとどまる。

多くの企業が見落としがちなのは、生成AI導入の成否を決めるのはツールの性能ではなく、業務プロセスと役割分担をどこまで作り直せるかという点だ。CXデザインの現場であれば、リサーチから検証までの一連の流れを前提から問い直す姿勢が求められる。顧客志向を掲げる組織ほど、まずは自社の業務設計そのものに生成AIを組み込む覚悟があるかを自問すべきだろう。