Prismm、銀行の相続資産対応を支援する新サービス

何が起きたか

新製品「Prismm」は、銀行が相続資産を自行内にとどめておくことを支援するために設計されたサービスです。口座保有者があらかじめ指定した家族に対し、口座や書類へのアクセスを事前に手配しておける仕組みで、TechCrunchがこの製品を取り上げました。

一方で、報道では価格、提供開始時期、参加予定の銀行は確認されていないとされています。現時点で明らかなのは、製品の目的と基本的な仕組みに限られます。

なぜ重要か

相続は、銀行と顧客の関係が最も脆くなる局面の一つです。口座保有者が亡くなると、残された家族は口座の所在、必要書類、手続きの順序を同時に把握しなければなりません。誰がどこまでアクセスできるかを事前に決めておける仕組みは、こうした混乱を減らし、遺族の負担を軽くする可能性があります。

CXの観点から見ると、これは「喪失時の体験」をどう設計するかという問題です。顧客が最も困難な場面で手続きに迷わずにすめば、銀行に対する信頼が維持されやすくなります。デジタル化の議論ではデジタル窓口の利便性が注目されがちですが、この製品は、業務プロセスそのものを人の状況に合わせて組み直す発想の一例といえます。

Renascenceの見解

多くの読者は、この製品を資産の囲い込みという金融面の論点として読むでしょう。しかし本質は、行動経済学でいう現状維持バイアスと、死別直後に生じる判断負荷にあります。人は重要な決定を先送りしがちで、遺族は悲しみの中で正しい手順を探すことになります。

相続時に顧客が必要としているのは、資産を引き留める仕掛けよりも、迷わず次の一歩を踏み出せる道筋です。事前設定を銀行の都合ではなく家族への配慮として設計できるかどうかが、この種のサービスの価値を分けます。CX責任者は、相続の場面を例外処理として扱うのではなく、顧客との関係全体の中核的な接点として捉え直すべきです。まずは、遺族が実際に直面する手続きを一つずつ洗い出すことから始めるとよいでしょう。