インド大使館、UAEのパスポート・領事サービス業務の新たな委託入札を公示

何が起きたか

在アブダビ・インド大使館は、UAE国内のパスポート、ビザおよび領事サービスを外部委託するための新たな入札を公示しました。アブダビの大使館とドバイの総領事館の業務を、単一のサービス事業者に一括して任せる構想で、契約期間は3年と提案されています。

今回の再入札の背景には、インド国内で入札手続きをめぐる法的争いがあったことがあります。7月には旅行会社のAlhind Tours & Travelが暫定的な事業者として任命されていましたが、その争いの結果、大使館と総領事館がパスポート更新を直接扱う期間が生じ、大きな遅延が起きたと報じられています。その後、インド最高裁判所は政府に対し、3か月以内に新たな入札手続きを実施・完了するよう命じました。今回の公示は、その判断を受けた恒久的な業務の再入札にあたります。

The National と Arabian Business の両媒体によると、選定される事業者は、インド領事申請センターを15か所設置して運営する必要があるとされています。

なぜ重要か

UAEには約430万人のインド系住民が暮らしており、パスポート更新やビザ手続きといった領事サービスは、その日常生活に直結しています。今回の経緯は、窓口業務の提供主体が切り替わる局面で、サービスの継続性がいかに脆いかを示しています。直接対応への移行が遅延を招いたことは、利用者体験の観点から見て、移行計画と暫定運用の設計が重要であることを示唆しています。

また、この案件は、政府サービスの外部委託を、拠点網の運営、事業者の選定基準、そして市民の待ち時間にどう結び付けるかという、サービス設計の課題でもあります。テクノロジーとプロセスの再設計を伴う業務移管は、単なる調達の話ではなく、オペレーティングモデルそのものの変更として捉える必要があります。

主な数字

• 約430万人：UAEにおけるインド系住民（報道で言及された規模）
• 3年：新契約の想定期間
• 15か所：選定事業者が設置・運営を求められる申請センターの数
• 3か月：インド最高裁判所が新たな入札手続きの完了を求めた期限

Renascenceの見解

多くの読者は、この話を入札や調達のニュースとして読むでしょう。しかし本質は、利用者が「いつ、どこで、どのくらい待てばよいか」を見通せるかどうかにあります。

サービスの提供主体が変わる瞬間こそ、最も利用者体験が損なわれやすい局面です。行動経済学でいう現状維持バイアスと損失回避の観点からすると、人々は遅延そのものより、予測不能であることに強い不満を感じます。業務を移管する事業者は、契約条件の段階から、移行期の申請状況を見える化し、遅延時の案内を先に設計しておくべきです。15か所の拠点を揃えることよりも、どの拠点で何が完了するのかを利用者が一目で理解できる仕組みを作ることが、真の顧客志向と言えるでしょう。