Touchpoint Twister

学習目標

プレイヤーは、タッチポイントが連携して設計されていない場合に、カスタマージャーニーがいかに分断され、不自然に感じられるかを身体で体験し、どのインタラクションを簡素化または連携させるべきかを特定できます。

遊び方

準備

ツイスター形式のマット（または床マーカー）を敷き、各色のスポットにカスタマージャーニーの段階（認知、登録、オンボーディング、初回利用、サポート、更新）をラベル付けします。体の部位とジャーニーの段階を対応させるスピナーまたはカードデッキを用意します。

ルール

• ファシリテーターが「右手 — オンボーディング」、「左足 — サポート」などのように指示を出します。
• プレイヤーは、指示された手足を対応するタッチポイントに置き、以前の姿勢を維持します。
• ジャーニーによってプレイヤーの体が不自然になったら、ファシリテーターは一時停止し、その不自然な状況で顧客に何が起こっているかを尋ねます。
• プレイヤーが倒れたら、グループでどのタッチポイントの「断絶」が原因で倒れたのかを話し合います。
• プレイヤーを交代させ、フリップチャートに挙げられたすべてのタッチポイントの摩擦を記録します。

振り返り

10分間かけて、笑いを洞察に変えます。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

• 2つのタッチポイント間のどの「伸び」が最も苦痛に感じましたか — そしてそれは実際の顧客にとっても苦痛ですか？
• チャネルが連携していないために、顧客が不自然な姿勢を強いられるジャーニーのどの部分ですか？
• 1つのタッチポイントの引き継ぎを選んでください。それを不自然な「伸び」ではなく、シームレスに感じさせるにはどうすればよいですか？

強化されるCX原則

ジャーニーは部分ではなく、全体として体験されます。顧客はあなたの組織図を見ていません — 彼らは、サイロ化されたチームが個別に所有するタッチポイント間のギャップを感じています。ツイスターの身体的な不条理さは、分断されたジャーニーのコストを痛感させます。ぎこちない「伸び」の一つ一つが、顧客に負担がかかる実際の引き継ぎです。このゲームは、単一のタッチポイントを磨くことから、それらを連携させることへと最適化の焦点を移します。なぜなら、ジャーニー全体で知覚される労力が顧客満足度を左右するからです。

形式

• 形式：対面（物理的なマット） — アイスブレイクとして最適
• プレイヤー数：2～8人
• 所要時間：25～35分
• レベル：簡単