The Framing Game

学習目標

参加者は、事実を変えることなく、単一のメッセージを再構築して顧客の認識を変える方法を学び、フレーミングが顧客に役立つ場合と、顧客を操作する場合を認識できるようになります。

遊び方

準備

10～12個の「平易な」記述（例：「このプランは年間120ドルです」、「顧客の5%が遅延を経験しています」）を用意します。各チームに、ゲイン対ロス、アンカリング、ソーシャルプルーフ、デフォルト、参照点といったテクニックを記載したフレーミングツールキットカードを配布します。

ルール

• ファシリテーターが平易な記述を読み上げます。
• 各チームは2分以内に2つのリフレームを作成します。1つは魅力を高めるもの、もう1つは明確さを高めるものです。
• チームはリフレームを読み上げ、参加者は最も説得力のあるものと最も正直なものに投票します。
• ファシリテーターは、説得から欺瞞に逸脱したリフレームがあれば指摘します。
• 説得力のあるリフレームには得点を与えますが、顧客を誤解させるものには減点します。

振り返り

10分間を確保してください。フレーミングには倫理的な側面があります。以下の3つの質問を順番に問いかけます。

• どのリフレームが最も説得力がありましたか？そして、それは完全に正直なものでしたか？
• 現在のコピーは、顧客の犠牲の上に会社の利益のためにどのようにフレーミングしていますか？
• 今週、より明確で公平にするためにリフレームする顧客メッセージを1つ選んでください。

強化されるCX原則

フレーミングは事実を変えることなく意思決定を変えます。TverskyとKahnemanは、ゲイン/ロスフレーミング、アンカー、参照点が選択を予測可能にシフトさせることを示しました。「90%脂肪分なし」は「10%脂肪」と全く同じであるにもかかわらず、より売れます。CXチームは常にフレーミングを行っています。価格設定、エラーメッセージ、プラン比較などです。原則は、顧客の理解と利益のためにフレーミングすることであり、彼らのバイアスを悪用するためではありません。このゲームは、スキルと倫理的境界線の両方を構築します。

形式

• 形式：対面またはバーチャル（チームラウンド＋全体投票）
• 参加人数：2～8名
• 所要時間：30～40分
• レベル：簡単