The Complaint Clinic

学習目標

プレイヤーは、困難で感情的な苦情に冷静に対処し、事態を沈静化させ、感情を認め、解決へと導くことで、サービスの失敗を信頼を再構築する回復へと変えることができます。

遊び方

準備

12～15の苦情シナリオをカードに書き、それぞれに隠された「顧客の気分」（激怒、不安、諦め、復讐心）を設定します。プレイヤーを顧客役とエージェント役に分けます。目に見える「クリニック」スペースを設け、そこで1組がロールプレイングを行い、他のプレイヤーは観察します。

ルール

• 顧客役はシナリオを引き、隠された気分を含めて最大3分間、そのキャラクターを演じます。
• エージェント役は苦情にリアルタイムで対応します。観察者は沈黙し、メモを取ります。
• ファシリテーターは「フリーズ」をかけ、エージェントに何を考えているか尋ね、その後再開することができます。
• 各ラウンドの後、観察者はエージェントがうまくやったことと、別の対応策を1つずつ提案します。
• 全員がエージェント役と怒っている顧客役の両方を演じられるように、役割を交代します。

振り返り

10分間を確保します。回復スキルは内省によって培われます。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

• 怒っている顧客になるのはどんな気持ちでしたか？そして、エージェントがあなたの気分を変えるために何をしてくれましたか？
• あなたの実際のプロセスにおいて、回復可能な苦情が悪化するのではなく、改善されるのはどの段階ですか？
• 今日聞いた言葉の中で、来週実際に使うであろうフレーズを1つ選んでください。

強化されるCX原則

サービスリカバリーは、完璧なサービスよりも高いロイヤルティを築くことができます。サービスリカバリーのパラドックスは、適切に処理された失敗が、何も問題がなかった場合よりも顧客のロイヤルティを高めることが多いことを示しています。これは、ピーク・エンドの法則が、心から耳を傾けられたという感情的な高揚感を重視するためです。問題を解決する前に感情を認めることが、その鍵となります。安全なクリニックでのロールプレイングは、いざという時に冷静さを保ち、共感をもって対応するための筋肉の記憶を構築します。

形式

• 形式：対面またはバーチャル（ペアでのブレイクアウトルームでのロールプレイング）
• プレイヤー数：2～8名
• 所要時間：40～50分
• レベル：中級