CX Game · Journey

Loyalty Labyrinth

顧客を惹きつけ続ける真の要因を解明しましょう。

チームで実行するすべてのゲーム

Participants

2–16

Seniority

Leadership

Level

Hard

学習目標

リーダーシップチームが、顧客を真に維持する施策と、ロイヤルティのように見えるだけの行き止まりの施策を区別できるようになること。また、トレードオフの中で持続的な顧客維持への確実な道筋を描けるようになること。

遊び方

準備

ボード上に迷路を作成します。迷路の道は顧客維持戦略（報酬、コミュニティ、スイッチングコスト、サービス品質、パーソナライゼーション）を表します。一部の道は行き止まり（例：「価値のない囲い込み」）であり、他の道は中心にある「持続的なロイヤルティ」につながっています。チームは入り口から顧客トークンを持ってスタートします。

ルール

各ターンで、チームは道を選び、それが顧客のロイヤルティを深める理由を説明します。
ファシリテーターは、顧客維持の証拠に基づいて、その道が前進するか、停滞するか、行き止まりになるかを明らかにします。
行き止まり（例：懲罰的な囲い込み、感情的価値のないポイント）の場合、チームは引き返す必要があります。
「競合」イベントでは、チームの道が実際に顧客を維持できるかを試します。
顧客が自発的にエンゲージした状態で「持続的なロイヤルティ」に最初に到達したチームが勝利します。

振り返り

10分間を確保してください。顧客維持戦略には誤った道がたくさんあります。以下の3つの質問に順番に答えてください。

ロイヤルティのように見えたが、囲い込みの行き止まりだった道はどれでしたか？
あなたの実際の戦略は、獲得した選好ではなく、スイッチングコストにどの程度依存していますか？
現在、投資が不足している、持続的で自発的なロイヤルティへの道はどれですか？

強化されるCX原則

価値による維持は、囲い込みによる維持に勝る。スイッチングコストや契約は顧客を拘束しますが、拘束はロイヤルティではありません。コストが下がった瞬間、拘束された顧客は離れ、他の人に警告します。持続的なロイヤルティは、獲得した選好（互恵性、アイデンティティ、一貫して手間のかからない体験）から生まれます。リーダーは、囲い込みが顧客維持ダッシュボードに表示される一方で、不満は解約まで隠れているため、この2つを混同しがちです。この迷路は、その区別を強制し、顧客が自由に選択するロイヤルティへの道筋を示します。