Journey Jenga

学習目標

チームは、たった1つの壊れたタッチポイントが顧客体験全体をいかに不安定にするかを理解し、体験全体が依存する重要な瞬間を特定する方法を学びます。

遊び方

準備

ジェンガのブロックに、カスタマージャーニーにおけるタッチポイント（重要なものとそうでないもの）を書き込みます。主要な瞬間が維持されている間だけカスタマージャーニーが「成立する」ようにタワーを積み上げます。チームを編成し、順番にプレイします。

ルール

• 各ターンで、チームは「失敗」カードを引きます。このカードには、問題が発生したタッチポイントが書かれています（例：「チェックアウトエラー」、「失礼な担当者」）。
• チームは、対応するブロックをタワーから取り除き、一番上に置かなければなりません。
• ブロックが引き抜かれるにつれて、グループはその失敗がジャーニーの他の部分にどのように波及するかを議論します。
• タワーが崩れた場合、体験は「崩壊」したことになります。グループは、その原因となった重要なタッチポイントを特定します。
• タワーを再構築して再プレイし、今回は重要であると特定された瞬間を保護します。

振り返り

10分間を確保してください。脆弱性が教訓です。次の3つの質問に順番に答えてください。

• 失敗したときにすべてを崩壊させた単一のタッチポイントはどれでしたか。それは実生活で保護されていますか？
• あなたのジャーニーには、誰も明示的に所有していない重要な瞬間がありますか？
• その失敗が下流のすべてを静かに崩壊させる、初期のタッチポイントは何ですか？

強化されるCX原則

カスタマージャーニーは、最も弱い瞬間の強さにしかありません。体験は全体的に評価され、重要なタッチポイントでの単一の失敗（引き継ぎの失敗、チェックアウトエラーなど）は、ネガティブバイアスによってジャーニー全体に影響を与えます。ネガティブバイアスとは、悪いことが良いことよりも心理的に強く感じられる現象です。ジャーニー・ジェンガは相互依存性を具体的に示します。タッチポイントは互いに支え合っているため、単独で最適化することはできません。チームは、どの瞬間を最初に保護すべきかを知って帰ります。

形式

• 形式：対面（物理的なタワー）
• プレイヤー数：2～12人
• 所要時間：30～40分
• レベル：中級