Experience Enhancer

学習目標

チームは、カスタマージャーニーの中で最も評価の低い瞬間を見つけ出し、顧客満足度を高めるための実用的で出荷可能な改善策をブレインストーミングします。

遊び方

準備

• 各チームに、ステージごとの満足度またはエフォートスコアを示すジャーニーデータを提供します。
• 最も評価の低いタッチポイントをプレイフィールドとして強調します。
• 各チームに、インパクトとエフォートの軸を持つアイデアキャンバスを渡します。

ゲームのルール

• チームは、弱いタッチポイントに対して可能な限り多くの改善アイデアを生成します。
• 各アイデアはインパクトとエフォートによってプロットされ、インパクトの高いアイデアのみが進みます。
• チームは、最高のアイデアを1週間の実験に落とし込む必要があります。
• 参加者は、実現可能性と顧客へのインパクトに基づいてアイデアを評価します。

振り返り

• 最も評価の低いタッチポイントのうち、最もインパクトが大きく、最もエフォートの低い解決策は何でしたか？
• 来週中に実際にリリースできるアイデアはいくつありましたか？
• あなたの実際のチームが、これらの既知の弱点を修正することを妨げているものは何ですか？

強化されるCX原則

顧客満足度は、平均的な瞬間によって高められるのではなく、最も弱い瞬間によって最も引き下げられます。最も評価の低いタッチポイントをターゲットにすることで、最も迅速なエクスペリエンスの向上が得られます。

アイデアをインパクト/エフォートのフィルターにかけることで、ブレインストーミングが正直になり、満足感はあるが困難なものと、地味だが実際にスコアを動かす修正とが区別されます。

形式

• 参加者： 2～8名
• ファシリテーター： 1名
• 経験レベル： 不問
• 難易度： 中