Empathy Relay

学習目標

参加者は、待ち時間、行き止まり、ちょっとした不満など、実際のカスタマージャーニーを直接体験し、感じた共感を抽象的な同情ではなく具体的な改善策へと転換できます。

遊び方

準備

各ステーションが実際のカスタマージャーニーのステップ（情報を見つける、登録する、サポートを受ける、問題を解決する）を再現し、顧客が実際に直面する摩擦を伴うリレーコースを設計します。チームを編成し、各メンバーが顧客として1つの区間を走ります。

ルール

• 各走者は、実際の顧客がそうするように、ステーションのタスクを正確に完了しなければなりません。内部の近道は禁止です。
• ステーションには、分かりにくいフォーム、保留待ちの列、ポリシーによる行き詰まりなど、実際の障害が含まれます。
• 走者は、顧客の視点から見て自分の区間が本当に「完了」した場合にのみ、次のチームメイトにタッチできます。
• 各走者は、最も不満を感じた瞬間を1行でメモします。
• 最速のチームが勝ちますが、摩擦に関するメモこそが本当の報酬です。

振り返り

10分間確保してください。感じた共感は、記録しないとすぐに薄れてしまいます。次の3つの質問を順番に尋ねます。

• 顧客として最も不満を感じた区間はどれでしたか？そして、私たちがそのようなことをしていることに驚きましたか？
• 顧客になったことで、ダッシュボードには決して表示されない摩擦がどこで明らかになりましたか？
• 最も不快だった摩擦を選んでください。それを取り除くための最小の修正は何ですか？

強化されるCX原則

共感は、指示ではなく経験によって築かれます。チームは共感のギャップに苦しみます。ある状態を感じていないとき、その強度を体系的に過小評価するため、顧客の苦情を読んでも、それを体験するようには響きません。顧客としてジャーニーを体験することで、そのギャップが埋まり、内部の視点では隠されていた摩擦が露呈します。このリレーは、知的な認識を、顧客が耐える小さな日常の不満を実際に修正する原動力となる内臓的な動機へと変換します。

形式

• 形式：対面（ステーションコース） — 活気あるチームイベント
• 参加人数：6～24名
• 所要時間：30～45分
• レベル：簡単