CX Treasure Hunt

学習目標

チームは、実際の顧客とのやり取りから作成された手がかりをたどって、ジャーニー全体のタッチポイントを「発見」し、それぞれの瞬間が全体的な体験にどのように貢献しているかを学びます。

遊び方

準備

• オフィスまたはバーチャルスペースに、顧客とのタッチポイントを表す手がかりステーションを隠します。
• 手がかりは、次のタッチポイントを示す実際の顧客の引用ややり取りの抜粋として作成します。
• チームには、各タッチポイントの役割を正しく特定したらスタンプを押すためのマップを渡します。

ゲームのルール

• チームは各手がかりを解読して次のタッチポイントを見つけ、ジャーニーにおけるその目的を説明します。
• タッチポイントは、チームがその段階での顧客の感情を明確に説明した場合にのみカウントされます。
• スピードも重要ですが、洞察の正確さが同点の場合の決め手となります。
• チームが完全で正しく順序付けられたジャーニーを組み立てたら、ハントは終了です。

振り返り

• 見落としがちだったタッチポイントはどれでしたか？また、それらが重要である理由は何ですか？
• タッチポイントを進むにつれて、顧客の感情はどのように変化しましたか？
• 実際のジャーニーの中で、その影響に比べて最も注目されていないタッチポイントはどれですか？

強化されるCX原則

顧客はジャーニーを、孤立した部門の集合としてではなく、つながった一連の体験として捉えます。すべてのタッチポイントは、その前のタッチポイントによって生み出された感情状態を受け継ぎます。

タッチポイントの発見をハントとして扱うことで、マッピングはホワイトボードでの退屈な作業から、チームが習慣的に無視する瞬間を明らかにする、能動的で身体的な探索へと再構築されます。

形式

• 参加者: 4～12名
• ファシリテーター: 1名
• 役職: 不問
• 難易度: 中