Customer Journey Mapping Game

学習目標

チームは協力して完全なカスタマージャーニーをマッピングし、タッチポイント、ペインポイント、およびそれらに対して実行できる改善機会を特定します。

プレイ方法

準備

• 各チームに長い空白のキャンバスと、ジャーニーをマッピングするペルソナを渡します。
• 行動、思考、感情、ペインポイントに合わせて色分けされた付箋を提供します。
• 生の資料として、実際の顧客の声とデータスニペットを提供します。

プレイのルール

• チームはジャーニーを段階的に構築し、各タッチポイントに感情と証拠を添付します。
• すべてのペインポイントは、仮定ではなく証拠によって裏付けられなければなりません。
• チームは改善のための上位3つの機会をマークします。
• マップを比較して、同じジャーニーについてチームがどこで意見が異なるかを明らかにします。

デブリーフィング

• 感情的な低点はどこに集中し、何がそれらを引き起こしていますか？
• 事実として装われた仮定であったペインポイントは何でしたか？
• 最初に修正すれば、ジャーニーを最も改善する単一の機会は何でしたか？

強化されるCX原則

ジャーニーマップは、顧客に関する部門ごとのばらばらな見方を1つの共通の全体像に変え、責任が手薄になる瞬間を明らかにします。

すべての段階を実際の感情と証拠に根ざさせることで、マップの信頼性が保たれ、企業が提供したいと願うジャーニーの理想化されたバージョンになるのを防ぎます。

形式

• 参加者: 4-12名
• ファシリテーター: 1名
• 役職: 不問
• レベル: 中