Customer Journey Fishbowl

学習目標

参加者は「金魚鉢」形式で展開されるライブのカスタマージャーニーシナリオを観察し、各段階をリアルタイムで分析することで、摩擦や感情に対する洞察力を高めます。

遊び方

準備

• 少人数のグループを中央に配置し、完全なカスタマージャーニーシナリオを演じてもらいます。
• 観察者を外側の輪に配置し、分析シートを配布します。
• ジャーニーに現実的な問題が含まれるように、演者には事前に個別に説明します。

プレイのルール

• 内側のグループは中断することなくジャーニーを演じます。
• 観察者は、摩擦点、感情の変化、見逃された機会を静かに記録します。
• 設定された一時停止で、観察者と演者は役割を交代し、見たものについて議論します。
• 個人を批判するのではなく、エクスペリエンスデザインのみを批判します。

振り返り

• 顧客の感情が、企業が意図したものと最も乖離したのはどこでしたか？
• 演者には見えなかったが、観察者には明らかだった摩擦点はどれでしたか？
• 自身のジャーニーで同じ盲点を見つけるために、どのように金魚鉢形式を上演できますか？

強化されるCX原則

ジャーニーを外部から観察することで、参加者自身が感じることができないもの、つまり小さな摩擦の蓄積や、意図された感情と実際に経験された感情との間のギャップが明らかになります。

金魚鉢形式は、観察と行動を分離することで、チームが自分たちの役割を擁護するのではなく、エクスペリエンスを正直に診断するために必要な距離を与えます。

形式

• 参加者数： 4～12名
• ファシリテーター： 1名
• 役職： 不問
• 難易度： 中