Customer Conundrum

学習目標

チームは、意図的に制限されたリソースと時間の中で、複雑で曖昧な顧客シナリオを解決し、プレッシャーの下での意思決定と優先順位付けのスキルを構築します。

プレイ方法

準備

• 各チームに、相反する目標と不完全な情報を含む困難な顧客シナリオを渡します。
• 使用できる「リソース」トークン（時間、予算、人員）を固定された少ない量で与えます。
• 目に見えるカウントダウン時計を設定します。

プレイのルール

• チームは、時計がゼロになる前に、擁護できる解決策に到達しなければなりません。
• すべてのアクションにはリソーストークンがかかります。チームはすべてを行うことはできません。
• ファシリテーターは、中間地点で複雑な要素を導入することができます。
• チームは、解決策と受け入れたトレードオフを発表します。

振り返り

• 何をしなかったのか、それは正しい犠牲だったのか？
• 希少性が意思決定の質をどのように変えたか？
• どのような実際の顧客状況が、あなたのチームに同じ種類のトリアージを強いるか？

強化されるCX原則

実際の顧客問題は、完璧に解決するための十分な時間、予算、情報が揃っていることはめったにありません。CXにおける卓越性は、理想的な解決策よりも、多くの場合、賢明なトリアージにかかっています。

希少性の下で練習することで、すべてに薄く努力を広げるのではなく、顧客の結果を最も大きく変える少数の行動を優先する判断力が養われます。

形式

• 参加者: 2-8名
• ファシリテーター: 1名
• 役職: 不問
• 難易度: 高