Brand Advocacy Role Play

学習目標

ライブロールプレイングを通じて、チームは、単に満足しているだけの中立的な顧客を、自発的にブランドを推奨する熱心な支持者に変えるための行動を実践します。

プレイ方法

準備

• 役割を割り当てます。顧客、現場のチームメンバー、そして各シーンに1人または2人のオブザーバー。
• 特定の満たされていない感情的ニーズを持つ中立的な顧客を描写したシナリオカードを配布します。
• オブザーバーには、共感、努力、および「アドボカシーの瞬間」を追跡するシンプルなスコアカードを渡します。

プレイのルール

• 各シーンは3〜5分間行われます。チームメンバーは、顧客を中立からアドボカシーへと導かなければなりません。
• オブザーバーは、顧客のトーンが変化した正確な瞬間、またはそれが失われた瞬間を記録します。
• 各シーンの後、全員が顧客を体験できるように役割を交代します。
• 台本通りのアップセルではなく、真の人間関係構築に対してポイントを付与します。

振り返り

• 満足から熱狂へと変化を生み出した具体的な言葉やジェスチャーは何でしたか？
• 結果そのものよりも、顧客のための努力が重要だったのはどのような場合でしたか？
• 実際のカスタマージャーニーに意図的に組み込むことができるアドボカシーの瞬間はどれでしたか？

強化されるCXの原則

アドボカシーは平均的なものではなく、感情的なピーク時に生まれます。顧客は、ブランドが機能的な取引を超え、満たされることを期待していなかった感情的なニーズを満たしたときにプロモーターになります。

ロールプレイングはこれらのピークを具体化し、チームはロイヤルティをポイント残高として扱うのをやめ、意図的に深めることができる関係として扱い始めます。

形式

• 参加者: 2-8名
• ファシリテーター: 1名
• 役職: 不問
• レベル: 中級