NiCE、CXoneでMerlin Entertainmentsのゲスト体験向上を支援

何が起きたか

NiCEは、世界各地でテーマパークやアトラクションを運営するMerlin Entertainmentsが、同社のクラウド型カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「CXone」を導入し、各施設におけるゲスト体験の向上に取り組むと発表した。今回の提携により、Merlin Entertainmentsは世界中の拠点でのゲスト対応を、CXoneを基盤とした仕組みへ統合していく方針だという。

Merlin Entertainmentsは、LEGOLANDやMadame Tussauds、SEA LIFEなどのブランドを展開する世界的なエンターテインメント・アトラクション運営会社であり、多数の国・地域に施設を持つ。今回の導入は、来場者からの問い合わせ対応やサポート業務を含む、ゲストとの接点全体の体験品質を高めることを目的としている。

なぜ重要か

テーマパークやアトラクション運営のように、多拠点・多言語・多文化にわたる顧客接点を抱える事業者にとって、対応の一貫性は体験品質を左右する重要な要素となる。CXoneのようなクラウド型CXプラットフォームを共通基盤として採用することで、各拠点で個別に運用されてきた顧客対応の仕組みを統合し、応対品質やデータの可視化を組織横断で進めやすくなる。

エンターテインメント業界においては、来場前の問い合わせから来場中のトラブル対応、来場後のフィードバックまで、体験の連続性が満足度やリピート意向に直結しやすい。今回のような事例は、グローバルに拠点を持つ企業がテクノロジー基盤の統一を通じて、ブランド体験の一貫性確保に踏み出す動きの一つとして注目される。

Renascenceの視点

多拠点展開する企業にとって最大の課題は、個々のツール導入そのものではなく、拠点ごとに異なる運用ルールや権限、データの分断をどう乗り越えるかにある。今回の発表単体では、実際の運用設計や現場への定着度までは明らかになっていないが、注目すべきはそこにある。

多くの企業が「共通プラットフォームの導入」を体験改善のゴールだと誤解しがちだが、本質は現場ごとの裁量とブランド全体の一貫性のバランス設計にある。Merlin Entertainmentsのような多拠点・多文化型の事業者が問われるのは、システムを統一した後、各施設のスタッフがどれだけ自律的に、かつブランドの体験基準を保ったまま来場者に向き合えるかだ。顧客志向を掲げる運営者は、導入直後の稼働率よりも、半年後・一年後に現場の対応品質と来場者の声がどう変化したかを追跡すべきである。