モビルス、ファンケルの新基盤「FANCL COE LINK」に参画 約30万件のデータ活用とAI技術の融合による製品改善や応対品質向上へ貢献

何が起きたか

モビルス株式会社は、化粧品・健康食品大手のファンケルが構築した新たな顧客対応基盤「FANCL COE LINK」に参画したと発表した。この基盤は、ファンケルがこれまで蓄積してきた約30万件におよぶ顧客対応データを活用し、AI技術と組み合わせることで、製品改善や応対品質の向上につなげる取り組みの一環と位置づけられている。

モビルスはAIを活用した顧客対応支援やチャットボットなどの技術を有する企業として、この基盤構築に技術面から関与する形となる。蓄積された対応データをAIで分析・活用することで、単なる問い合わせ対応の効率化にとどまらず、商品企画や品質改善などファンケルの事業活動全体への還元を図る狙いがあるとみられる。

これが重要な理由

企業が長年蓄積してきた顧客対応データは、これまで問い合わせ対応の記録として保管されるにとどまるケースが少なくなかった。今回の取り組みは、そうした既存データをAIと融合させることで、応対品質の改善だけでなく製品開発やサービス設計にまで活用範囲を広げようとする動きであり、データドリブンな顧客体験（CX）基盤づくりの一例として位置づけられる。

消費財・化粧品業界においては、顧客からの声を商品改良に反映するサイクルの速さが競争力に直結する。AIによるデータ活用基盤の整備は、こうしたフィードバックループを高速化し、応対現場と商品開発部門の連携を強化する手段として注目される。

数字で見る

• 約30万件の顧客対応データが、今回のAI活用基盤の分析対象として活用される。

Renascenceの視点

今回の取り組みで見落とされがちなのは、AI導入そのものよりも、それを支える「データをどう組織横断で活かすか」という設計思想である。応対データが商品開発部門にまで届く仕組みがなければ、AI分析の成果は現場の効率化止まりに終わりかねない。

AIによるデータ活用の真価は、モデルの精度ではなく、分析結果を意思決定に結びつける組織の仕組みにある。顧客対応データを製品改善に還元するには、コールセンターと商品企画・品質保証部門が同じ指標を見て動く体制が不可欠だ。単発のAI導入で終わらせず、データが部門を横断して循環する仕組みをどう設計するかが、今後の成否を分けるだろう。