クアンニン省、EVN CSKHアプリで10万人超に電力デジタルサービス提供

何が起きたか

ベトナム北部のクアンニン省で、電力事業者EVN(ベトナム電力)傘下の顧客対応アプリ「EVN CSKH」を通じて、10万人以上の顧客がデジタル電力サービスを利用できるようになったことが報じられた。同アプリは、電力に関する手続きや顧客対応をオンライン化する取り組みの一環として位置づけられている。

報道によれば、これはクアンニン省における電力サービスのデジタル化が一定の利用規模に達したことを示す事例として紹介されており、EVNグループ全体で進めている顧客接点のデジタル移行の一端をなすものとみられる。

なぜ重要か

電力のような生活必需インフラのサービスは、これまで窓口対応や紙の手続きに依存してきた領域が多く、デジタル化の余地が大きいとされる。10万人規模での利用は、単なる実証実験の段階を超え、公共性の高いサービスにおいてもデジタル顧客対応が実運用レベルで定着し始めていることを示唆する。

公共インフラ事業者にとって、顧客対応アプリの普及は、問い合わせ対応の効率化や利用者の利便性向上に加え、行政・公共サービス全体のデジタル変革（GovTech）の進展を測る指標にもなり得る。同様の取り組みは、他省や他の公共サービス分野への展開の参考事例となる可能性がある。

数字で見る

• 10万人以上の顧客が、クアンニン省においてEVN CSKHアプリ経由のデジタル電力サービスを利用している。

Renascenceの視点

公共インフラ事業者のデジタル化は、しばしば「システム導入」自体が目的化しがちだが、本質的な価値は利用者がそれを日常的に使い続けるかどうかにある。10万人という利用規模は、アプリが単発的な話題ではなく、生活の中の習慣として根付き始めた可能性を示す点で注目に値する。

多くの組織は「アプリを作ること」をデジタル化の完了と捉えるが、本当の勝負はその後の継続利用率にある。電力のような必需サービスでは、利用者は選択の余地なくデジタル窓口へ移行させられることも多く、そこでの体験が悪ければ不満は蓄積し、良ければ信頼の土台になる。公共・準公共事業者は、利用者数だけでなく、再利用率や解決までの手間といった行動指標を追い、窓口対応との体験差を定期的に検証すべきだ。