dentsu CX-Connect、常駐・伴走型支援に刷新 AI時代のCX実装を強化

何が起きたか

dentsuは、AI時代に求められる企業・団体のCX(顧客体験)高度化を支援するサービス「dentsu CX-Connect」を、クライアント先に担当者が常駐し、案件の実行段階まで伴走する支援形態へとアップデートしたと発表した。従来型の戦略提言や設計支援にとどまらず、現場での運用・実装を継続的に支えるモデルへと切り替える点が今回の更新の核心である。

今回のアップデートは、AI活用を前提としたCX変革を、企業側の内部リソースだけで完遂することが難しいという課題認識を背景にしているとみられる。dentsu側は、既存のCX-Connectのサービスラインを拡充する形で、常駐・伴走型の支援を新たな提供形態として位置づけている。

なぜ重要か

CX戦略とAI導入の議論は、これまで「何をすべきか」の設計・提言フェーズに重心が置かれがちだった。しかし実際にAIを組み込んだ顧客接点の刷新や体験設計の変更は、現場のオペレーション、既存システムとの調整、社内の合意形成など、実行段階で多くの障壁に直面することが多い。dentsuが常駐・伴走型へシフトした狙いは、まさにこの「戦略と実装の間のギャップ」を埋めることにあると考えられる。

企業・団体側にとっては、AI活用を含むCX高度化を単発のコンサルティング成果物として受け取るのではなく、継続的な支援体制のもとで運用しながら改善していくアプローチが選択肢として明確になったことを意味する。これは、AI時代のCX変革が一度の設計で完結するものではなく、反復的な実装と検証を要するという実務上の前提を反映した動きといえる。

Renascenceの視点

CXの現場では、優れた戦略資料が引き出しにしまわれたまま実行されない、という事例が珍しくない。今回のようなサービス形態の変化は、単なる提供形態の見直しにとどまらず、CX変革が「誰が、どこで、どのように」実行を支えるかという運用設計の問題であることを、業界側が改めて認識し始めた兆しとも読める。

CX戦略の失敗の多くは、構想の質ではなく実装の継続性の欠如に起因する。担当者が現場に常駐し、意思決定と運用の両方に伴走する体制は、変革への心理的な抵抗や部門間の摩擦を継続的に和らげる効果を持つ。AI活用を含むCX高度化に取り組む組織は、外部からの提言を受け取るだけでなく、実行フェーズにどれだけの伴走体制を組み込めているかを、自らのプロジェクト設計の中で問い直す価値がある。