電通デジタル、CX支援を常駐・伴走型に刷新「dentsu CX-Connect」

何が起きたか

電通デジタルは、CX(顧客体験)支援サービス「dentsu CX-Connect」を、クライアント企業に専任スタッフが常駐し、日々の業務に伴走しながら支援する形態へと刷新したと発表した。従来型の外部からのコンサルティング提供にとどまらず、クライアントの現場に入り込み、継続的に課題解決を進める体制へと転換した点が今回の発表の核心である。

株式会社ヴァリューズが報じたところによれば、この刷新は電通デジタルがCX支援のあり方そのものを見直す取り組みの一環であり、単発のプロジェクト型支援から、長期的な伴走型支援へとサービスモデルを移行させる狙いがあるとみられる。

なぜ重要か

CX支援サービスが「駐在・伴走型」へと形を変えることは、企業の顧客体験改善が一過性の施策では成果が定着しにくいという業界共通の課題を反映していると言える。外部コンサルタントが提案書を残して離れる従来型モデルでは、現場のオペレーションや組織文化に施策が根づく前に支援が終わってしまうケースが少なくない。常駐型に転換することで、意思決定の現場に近い場所で仮説検証を繰り返し、顧客接点の改善を継続的に運用に組み込みやすくなる。

これはCX支援業界全体にとっても示唆的な動きであり、コンサルティングファームやエージェンシーが「アドバイスの提供」から「実行への伴走」へと役割を広げつつある潮流の一例として捉えることができる。

Renascenceの視点

この刷新の本質は、単なるサービスメニューの改訂ではなく、CX改善が組織の習慣や意思決定プロセスに根ざして初めて効果を持つという行動経済学的な前提への回帰にある。多くの企業がCX戦略を「一度作れば機能するもの」と誤解しがちだが、実際には現場の小さな意思決定の積み重ねが顧客体験を形づくる。

外部からの提言だけでは、現場の日々の判断基準や評価指標が変わらない限り、顧客体験は変わらない。伴走型支援が意味を持つのは、施策の「実行力」ではなく、現場の意思決定習慣そのものを外部の目で継続的に補正できる点にある。CXに本気で取り組む企業は、支援会社を選ぶ際に成果物の質だけでなく、どれだけ現場に入り込み、意思決定のリズムに寄り添えるかを基準にすべきだ。