KBC、不正防止機能「ガーディアン・エンジェル」を400万人超の顧客に提供

何が起きたか

ベルギーの銀行KBCは、不審な支払いを顧客が指定した信頼できる人物が承認できる不正防止機能「ガーディアン・エンジェル（guardian angel）」を、400万人を超える全顧客に提供すると発表しました。

この機能では、顧客が信頼できる人物を指定し、疑わしいと判定された支払いの承認をその人物に任せることができます。全顧客への展開に先立ち、約2,000人を対象としたパイロットが実施されました。本件はFinextraが報じています。

試験導入を経て全顧客へ広げるという段階的な進め方は、消費者向けの安全機能を大規模に展開する際の一つの参考例になります。

なぜ重要か

金融詐欺への対策は、これまで主に取引の監視や本人確認といった技術的な仕組みに頼ってきました。今回の機能は、そこに「誰を信頼するか」という人間関係の要素を組み込んでいます。技術と社会的な信頼を組み合わせることで、判断が難しい局面で顧客が一人きりで決断せずに済む設計になっている点が特徴です。

顧客体験の観点では、セキュリティ機能が「摩擦」として受け止められやすい場面で、安心感を与える要素へと役割を変えられる可能性があります。デジタル金融サービスを手がける組織にとっては、認証の強度だけでなく、利用者がその瞬間にどう感じ、どう行動するかを設計の中心に置くことの重要性を示す事例だといえます。

数字で見る

• 400万人超：機能が提供される対象となるKBCの顧客数です。
• 約2,000人：全顧客への展開前に実施されたパイロットの規模です。

Renascenceの見解

多くの読者は、この発表を単なる不正対策の機能拡充として捉えがちです。しかし本質は、判断の瞬間に「第二の目」を用意する行動設計にあります。

多くの組織は、本人確認を強化すれば安全性は高まると考えています。しかし実際には、不安を感じた利用者が頼れる相手を持っているかどうかが、被害を防げるかどうかを左右します。ガーディアン・エンジェルのような仕組みは、認証を技術の問題から、信頼と行動の問題へと引き戻すものです。顧客体験を重視する事業者は、承認の瞬間における利用者の心理的負担を測定し、誰が承認者になり得るのか、その人にどのような情報が必要かを設計の段階から考えるべきです。