Transat nomeia Patrick Falardeau VP de Customer Experience

O que aconteceu

A companhia canadense de viagens Transat anunciou a nomeação de Patrick Falardeau como Vice-Presidente de Customer Experience, criando um cargo executivo dedicado à supervisão da jornada do passageiro. A decisão consolida em uma única liderança a responsabilidade por coordenar os diferentes pontos de contato da experiência do cliente ao longo da viagem.

Por que isso importa

A criação de um cargo executivo específico para customer experience indica que a Transat está tratando a jornada do passageiro como uma prioridade estratégica, e não apenas como uma função operacional dispersa entre áreas como atendimento, marketing e operações aéreas. Em um setor onde a experiência é frequentemente fragmentada — reserva, check-in, embarque, voo e pós-viagem costumam ser geridos por equipes distintas — ter uma liderança única com mandato sobre toda a jornada pode acelerar decisões e reduzir inconsistências percebidas pelo cliente.

Para líderes de experiência e transformação digital no setor de viagens, o movimento reforça uma tendência mais ampla: empresas de transporte e turismo estão elevando a governança da experiência do cliente ao nível C-level, sinalizando que a fidelização e a diferenciação competitiva passam cada vez mais pela qualidade e consistência do serviço prestado, e não apenas por preço ou rede de destinos.

A visão da Renascence

A criação de um cargo de VP de Customer Experience é, em si, um sinal relevante de maturidade organizacional — mas o verdadeiro teste está no mandato e na autoridade concedidos a essa função para de fato integrar áreas historicamente isoladas.

Um título executivo de customer experience só gera valor se vier acompanhado de autoridade real sobre orçamento, processos e métricas entre áreas que normalmente competem por prioridade — reservas, operações aéreas, atendimento e pós-venda. O risco comum é o cargo se tornar simbólico, funcionando como um "dono da experiência" sem poder efetivo para redesenhar processos ou realocar investimentos. Operadoras de viagem que realmente querem diferenciação deveriam usar esse tipo de nomeação como gatilho para revisar a governança da jornada ponta a ponta, não apenas para anunciar uma nova posição no organograma.