Perkhidmatan Ramalan

Panggilan Perkhidmatan Yang Tidak Pernah Berlaku

Interaksi perkhidmatan terbaik ialah interaksi yang tidak perlu dimulakan oleh pelanggan. Idea itu telah beredar dalam teori CX selama bertahun-tahun, tetapi ia memerlukan jenis infrastruktur tertentu untuk beroperasi: data berterusan daripada produk atau rangkaian yang disambungkan, dan pendawaian organisasi untuk bertindak ke atasnya dalam masa nyata. Infrastruktur itu kini cukup biasa sehingga perkhidmatan ramalan beralih daripada pembeza kepada jangkaan dalam beberapa sektor terkawal dan beraset berat.

Penyedia telekomunikasi telah memimpin perubahan ini, sebahagiannya atas pilihan dan sebahagiannya atas duluan kawal selia yang telah lama wujud. Sejak April 2019, skim pampasan automatik sukarela Ofcom telah menghendaki penyedia jalur lebar dan talian tetap UK yang mengambil bahagian untuk membayar pelanggan secara automatik untuk pembaikan yang perlahan, pemasangan yang tertunda dan janji temu jurutera yang terlepas, tanpa pelanggan perlu membuat tuntutan. Itu adalah pembalikan bermakna model perkhidmatan tradisional, di mana beban pembuktian dan beban permulaan terletak sepenuhnya pada pelanggan. Perlu diingatkan bahawa skim itu menangani pampasan untuk kegagalan perkhidmatan tertentu — ia tidak mewajibkan penyedia untuk memberitahu pelanggan tentang setiap kerosakan yang diketahui — tetapi perubahan asas dalam jangkaan, bahawa penyedia harus bertindak sebelum pelanggan mengadu, masih berlaku.

Interaksi perkhidmatan hilang kerana kegagalan tidak pernah sepenuhnya menjadi kenyataan dalam pengalaman pelanggan.

Daripada Penyelenggaraan Lapangan kepada CX Barisan Hadapan

Penyelenggaraan ramalan bukanlah disiplin baharu. Pembuatan dan utiliti telah menggunakan data sensor untuk menjadualkan servis peralatan sebelum kegagalan selama beberapa dekad. Apa yang telah berubah ialah di mana data itu kini berakhir. Semakin, anomali diagnostik bukan sahaja membuka tiket penyelenggaraan — ia mencetuskan tindakan berhadapan pelanggan: teks proaktif, kredit, alat ganti yang dihantar sebelum pelanggan menyedari ada sesuatu yang tidak kena.

Ini mengaburkan sempadan yang dahulunya mudah dari segi organisasi. Operasi lapangan dan pengalaman pelanggan secara sejarah adalah fungsi yang berasingan dengan KPI yang berasingan. Perkhidmatan ramalan memaksa mereka untuk berkongsi titik pencetus, kerana saat kerosakan dikesan dalam data juga merupakan saat keputusan perkhidmatan perlu dibuat mengenai hubungan pelanggan. Bank yang melakukan ini dengan baik boleh mengenal pasti yuran yang salah atau corak penipuan dan membalikkannya sebelum penyata pelanggan mencerminkannya. Pengeluar automotif dengan kenderaan yang disambungkan boleh menandakan bahagian yang mungkin gagal dalam tetingkap perkhidmatan dan menjadualkan pembaikan sebelum ia menjadi kerosakan.

Model pampasan penting di sini sebagai templat, walaupun di luar telekomunikasi. Skim yang membayar secara automatik, berdasarkan data yang dicatat secara dalaman tentang janji temu yang terlepas atau pembaikan yang tertunda, adalah sama secara struktur dengan bank yang membalikkan yuran yang dikesan secara dalaman, atau pengeluar perkakas yang menghantar alat ganti sebelum pelanggan menelefon. Mekanisme — pengesanan dalaman yang mencetuskan tindakan luaran tanpa tuntutan — adalah bahagian yang boleh dipindahkan, tanpa mengira sektor atau peraturan tertentu yang mempopularkannya.

Mengapa Ini Mengubah Kalkulus Kesetiaan

Penghindaran kerugian menawarkan lensa yang berguna di sini. Pelanggan yang dikembalikan wang untuk yuran sebelum mereka menyedari ia dicaj tidak mengalami kerugian sama sekali — akaun psikologi tidak pernah mencatat defisit. Bandingkan dengan pelanggan yang perlu menyedari caj, mempertikaikannya, menunggu penyelesaian, dan menerima bayaran balik beberapa hari kemudian. Kedua-duanya berakhir dengan hasil kewangan yang sama. Hasil emosi adalah sama sekali berbeza, dan hanya satu daripadanya membawa sebarang risiko penukaran.

Perkhidmatan ramalan juga mengubah apa yang pelanggan simpulkan tentang kecekapan. Syarikat yang menangkap kesilapannya sendiri menandakan kematangan operasi dengan cara yang penyelesaian aduan yang cepat tidak dapat meniru sepenuhnya, kerana penyelesaian yang cepat masih mengakui bahawa kegagalan mencapai pelanggan. Kesunyian — ketiadaan masalah yang pernah dihadapi pelanggan — adalah isyarat yang lebih kuat daripada kelajuan.

Di Mana Model Itu Rosak

Perkhidmatan ramalan bergantung pada akses data dan kepercayaan dalam ukuran yang sama. Pelanggan perlu menerima tahap pemantauan — penggunaan, lokasi, atau tingkah laku peranti — yang sesetengahnya akan mendapati mengganggu jika ia tidak dijelaskan dengan jelas. Organisasi yang berjaya di sini cenderung untuk mendedahkan apa yang dipantau dan mengapa, daripada menganggap telemetri sebagai teknikaliti latar belakang. Tindakan ramalan yang diambil berdasarkan data yang tidak diketahui oleh pelanggan sedang dikumpulkan dibaca sebagai pengawasan, bukan perkhidmatan.

Terdapat juga kos positif palsu. Intervensi ramalan berdasarkan isyarat yang salah dibaca — penggantian bahagian yang tidak perlu, kredit yang dikeluarkan untuk kerosakan yang sebenarnya tidak menjejaskan pelanggan — boleh kelihatan sombong daripada bertimbang rasa. Organisasi yang melakukan ini dengan betul adalah konservatif tentang ambang keyakinan sebelum mereka bertindak, kerana intervensi yang tidak wajar menjejaskan kredibiliti intervensi yang wajar.

Apa Yang Perlu Dilakukan Oleh Pemimpin CX Sekarang

Mulakan dengan memetakan di mana telemetri sudah wujud tetapi berakhir dalam papan pemuka operasi dan bukannya pencetus berhadapan pelanggan. Kebanyakan organisasi besar dengan produk yang disambungkan atau infrastruktur digital sudah mengumpul lebih banyak isyarat ramalan daripada yang mereka bertindak. Jurang jarang sekali data; ia adalah penyerahan antara pasukan yang melihat anomali dan pasukan yang diberi kuasa untuk bertindak bagi pihak pelanggan.

Pandangan Renascence ialah perkhidmatan ramalan harus diuji pada mod kegagalan frekuensi tinggi, ambiguiti rendah terlebih dahulu — ralat pengebilan, kerosakan peranti yang diketahui, kemerosotan rangkaian — di mana ambang keyakinan untuk tindakan automatik paling mudah untuk dibersihkan. Bina kepercayaan pelanggan pada kes-kes mudah, seperti skim pampasan telekomunikasi yang telah dikendalikan selama bertahun-tahun, sebelum memperluaskan model ke wilayah yang lebih samar-samar.