The State of CX 2026

• CXリーダーの83%は、パーソナライズされたジャーニーに記憶豊富なAIエージェントが不可欠であると考えていますが、消費者はAIを活用したサポートについて、使いやすさ（-12ポイント）、時間短縮（-10ポイント）、有用な情報（-10ポイント）の点で、平均的なAIユースケースよりも評価が低く、「全くメリットがない」と回答した割合は13ポイント増加しています（Qualtrics 2026）。
• 米国ブランドの37%は、自社の従業員体験によって積極的に損なわれており、全体験スコアにプラスのEX効果を示しているのはわずか25%に過ぎません（Forrester Global EX Index、2026年6月）。
• 現在、不満を抱いた顧客のうち、去る理由を説明するのはわずか10人中3人です。直接的なフィードバックは2021年以降減少しており、消費者が直接フィードバックを共有する可能性は29%低く、約30%が黙ってブランドを切り替えています（Qualtrics 2026）。
• 消費者の39%しか組織が個人情報を責任を持って使用しているとは考えていませんが、64%は依然としてパーソナライズされた体験を望んでいます。そして、46%は、組織が収集される情報とその理由についてもっと透明性があれば、より多くのデータを共有すると答えています（Qualtrics 2026）。
• UAEは、横ばいの世界情勢に対し、CXスコアが+1.5%回復しました。これは2017年以来累積9.5%の上昇であり、初めて誠実さがパーソナライゼーションを上回り、顧客体験の最も強力な推進要因となりました（KPMG UAE CEE 2025）。

5つのレポート。1つの全体像。単一の診断フレームワーク。

主要なCXベンダーはすべて、業界の現状に関する年次レポートを発表しています。そのほとんどは、いくつかのトレンド名とAIへの投資を呼びかけるものですが、トレンドがなぜ同時に発生しているのか、あるいはそれらが関連しているのかを説明するものはありません。The State of CX 2026は、それらが関連しており、その関連性は偶然ではなく行動によるものであると主張しています。

これはRenascenceの5番目の主要な年次レポートです。過去12か月間に発表された5つの独立した調査（Zendesk CX Trends 2026（回答者数11,000人以上）、Qualtrics 2026 Global Consumer Experience Trends Report（消費者20,000人、14か国、18業界）、Forrester's Global Employee Experience Index 2026、Beryl Institute–Ipsos PX Pulse（第17版）、KPMG's UAE Customer Experience Excellence Report 2025）を統合し、単一の5次元フレームワークであるCX Confidence Indexで評価しています。

CX Confidence Index

このインデックスは、組織のCXがプレッシャーに耐えられるかどうかを決定する5つの次元を測定します。

• 信頼 — 顧客は、個々の取引とは関係なく、組織が彼らの利益のために行動すると信じているか？
• AIデリバリー — 展開されたAIは、顧客側から見て、リーダーシップが信じる価値を実際に提供しているか？
• EX-CXアライメント — 従業員体験は顧客体験を測定可能に強化しているか、それとも静かにそれに反しているか？
• パーソナライゼーションの透明性 — 顧客は、何がパーソナライズされているのか、そしてその理由を把握し、制御できるか？
• リテンションの回復力 — 何か問題が発生したとき、組織はそのことを聞くか、それとも顧客は黙って去るか？

2026年のグローバルなベースラインは、あらゆる軸でプレッシャーにさらされています。業界全体で明確な強みとなる次元は一つもありません。このインデックスの価値は、全体的なスコアではなく、どの軸が最も弱く、誰にとって弱いのかを知ることです。

5つのマクロトレンド — それぞれに行動メカニズムがある

AIデリバリーギャップ

CXリーダーの83%は、記憶豊富なAIエージェントが真にパーソナライズされたジャーニーに不可欠であると信じています。消費者は、AIを活用したサポートを、使いやすさ、時間の節約、役立つ情報において、他のほとんどすべてのAIユースケースよりも低い評価をしています。