アディッシュ、Gainsight活用のデータ駆動型カスタマーサクセス支援サービスを開始

何が起きたか

デジタルコミュニケーション支援などを手がけるアディッシュ株式会社が、カスタマーサクセス管理プラットフォーム「Gainsight」を活用した新サービス「データ駆動型カスタマーサクセス支援サービス」の提供を開始した。同社はこれにより、企業のカスタマーサクセス業務をデータに基づいて支援する体制を強化するとしている。

今回の発表は、顧客企業がサブスクリプション型・継続利用型のビジネスモデルを運営するうえで、既存顧客の利用状況やヘルススコアといったデータをもとに、解約防止やアップセルにつながる対応を体系的に行えるようにすることを狙いとしている。

なぜ重要か

カスタマーサクセスの現場では、担当者の経験や感覚に依存した対応から、利用データやエンゲージメント指標に基づく判断への移行が進んでいる。Gainsightのような専用プラットフォームを外部の支援事業者が活用してサービス化する動きは、データ駆動型の顧客管理を自社だけで構築・運用するリソースを持たない企業にも、その恩恵を広げる道を開くものといえる。

顧客の解約(チャーン)兆候を早期に捉え、適切なタイミングで介入する仕組みは、企業の収益の安定性だけでなく、顧客が実際に価値を実感できているかどうかという体験面にも直結する。カスタマーサクセスの外部支援がデータ基盤とセットで提供されるようになることは、日本市場においてこの分野の成熟が一段進んだことを示すものと位置づけられる。

Renascenceの見解

カスタマーサクセスを「データで運用する」という発想自体は目新しくないが、それを外部支援サービスとして体系化し提供する動きは、まだ多くの企業が自前でこの仕組みを持てていない現状を映し出している。ツールを導入すること自体はゴールではなく、そこから何を判断し、どう顧客に働きかけるかという運用設計こそが成果を分ける。

多くの企業はヘルススコアのような指標を導入すれば自動的に解約が減ると期待しがちだが、実際に効果を生むのは、指標をどのタイミングで誰が確認し、どんな行動につなげるかという運用の設計である。データ駆動型のカスタマーサクセスを外部委託する企業は、ツールの精度よりも先に、自社内で顧客対応のどの場面に人の判断を残し、どこを仕組み化するかを明確にしておくべきだ。それを怠れば、優れたプラットフォームも単なる可視化ツールに終わってしまう。