CX Game · Behavioral

Peak-End Poker

顧客が実際に記憶に残す瞬間に賭けましょう。

チームで実行するすべてのゲーム

Participants

4–10

Seniority

Team

Level

Medium

学習目標

顧客が体験のどの瞬間を実際に記憶するか（感情的なピークと終わり）を予測し、その記憶が形成される場所にデザインの労力を投資し、均等に分散させないようにします。

遊び方

準備

複数のステップからなるカスタマージャーニーを選び、各ステップをカードに書いて順番に並べます。各プレイヤーにベッティングチップの山を渡します。前提：プレイヤーは、顧客が数週間後にどの瞬間を覚えているかに賭けます。

ルール

プレイヤーはジャーニーを検討し、顧客が記憶すると予測する2〜3の瞬間にチップを置きます。
ファシリテーターは、感情的なピークと最後の瞬間に重点を置いた、研究に基づいた「記憶」の結果を明らかにします。
真のピークと終わりに賭けたプレイヤーがポットを獲得し、均等に賭けを分散させたプレイヤーは負けとなります。
チームが意図的に強いピークと終わりを設計した、再設計されたジャーニーでゲームをやり直します。
再設計されたジャーニーが、チップと記憶がどこに着地するかをどのように変化させるかを比較します。

振り返り

10分間かけて、オッズをデザインに落とし込みます。以下の3つの質問を順番に尋ねます。

顧客の記憶を実際に動かすのに、賭けが少なかった瞬間はどれですか？
あなたのジャーニーは、ピークと終わりに投資する代わりに、どこで均等に労力を費やしていますか？
あなたの体験の中で、意図的に記憶に残るようにできる終わりはどれですか？

強化されるCX原則

顧客は平均ではなく、ピークと終わりを記憶します。カーネマンのピーク・エンドの法則は、記憶された体験がその最も強烈な瞬間とどのように終わったかによって支配され、期間はほとんど影響しないことを示しています。これは、ジャーニー全体に改善を均等に広げることが非効率であることを意味します。1つの強いピークと意図的でポジティブな終わりを設計することで、ロイヤルティと口コミを促進する記憶が形成されます。記憶に賭けることで、このルールは直感的で即座に実行可能になります。