予測サービス

決して起こらないサービスコール

最高のサービスインタラクションとは、顧客が開始する必要のないものです。この考え方は長年CX理論で語られてきましたが、それを運用可能にするには、接続された製品やネットワークからの継続的なデータと、それにリアルタイムで対応するための組織的な連携という、特定の種類のインフラストラクチャが必要でした。現在、そのインフラストラクチャは十分に普及しており、予測サービスは、いくつかの規制業種や資産集約型セクターにおいて、差別化要因から期待されるものへと移行しています。

通信事業者は、この変化を主導してきました。その理由の一部は自らの選択によるものであり、一部は長年の規制上の前例によるものです。2019年4月以降、Ofcomの自主的な自動補償制度により、参加する英国のブロードバンドおよび固定電話プロバイダーは、顧客が請求を提出する必要なく、修理の遅延、設置の遅延、エンジニアの訪問の不履行に対して顧客に自動的に補償金を支払うことが義務付けられています。これは、立証責任と開始責任が完全に顧客にあった従来のサービスモデルからの意味のある転換です。この制度は特定のサービス障害に対する補償に対処するものであり、プロバイダーにすべての既知の障害を顧客に通知することを義務付けるものではないことに注意する価値がありますが、プロバイダーは顧客が苦情を言う前に対応すべきであるという根本的な期待の変化は依然として有効です。

サービスインタラクションは、障害が顧客の体験において完全に顕在化しないため、消滅します。

フィールドメンテナンスから最前線のCXへ

予測メンテナンスは新しい分野ではありません。製造業や公益事業は、何十年もの間、センサーデータを使用して、故障が発生する前に機器のサービスをスケジュールしてきました。変化したのは、そのデータがどこで終了するかです。診断上の異常は、単にメンテナンスチケットを開くだけでなく、顧客向けの行動を引き起こすことが増えています。つまり、顧客が何かがおかしいと気づく前に、プロアクティブなテキストメッセージ、クレジット、交換部品の発送などが行われます。

これは、かつて組織的に都合が良かった境界線を曖昧にします。フィールドオペレーションとカスタマーエクスペリエンスは、歴史的に別々のKPIを持つ別々の機能でした。予測サービスは、それらに共通のトリガーポイントを強制します。なぜなら、データで障害が検出された瞬間は、顧客との関係についてサービス上の決定を下さなければならない瞬間でもあるからです。これをうまく行っている銀行は、誤った手数料や詐欺パターンを特定し、顧客の明細書に反映される前にそれを元に戻すことができます。コネクテッドカーを持つ自動車メーカーは、サービス期間内に故障する可能性のある部品にフラグを立て、故障になる前に修理をスケジュールすることができます。

補償モデルは、通信業界を超えても、ここでのテンプレートとして重要です。予約の不履行や修理の遅延に関する内部ログデータに基づいて自動的に支払われる制度は、銀行が内部で検出した手数料を元に戻すことや、家電メーカーが顧客からの電話の前に部品を発送することと構造的に同じです。メカニズム、つまり、請求なしに内部検出が外部アクションを引き起こすという部分は、特定のセクターやそれを普及させたルールに関係なく、転用可能な部分です。

これがロイヤルティの計算をどのように変えるか

損失回避は、ここで有用なレンズを提供します。請求されたことに気づく前に手数料が返金された顧客は、まったく損失を経験しません。心理的な口座には赤字が登録されないのです。これに対し、請求に気づき、異議を唱え、解決を待ち、数日後に返金を受け取る顧客と比較してください。どちらも最終的な金銭的結果は同じです。感情的な結果はまったく異なり、そのうちの1つだけがチャーンのリスクを伴います。

予測サービスは、顧客が能力について推測することも変えます。自社の間違いを自ら発見する企業は、迅速な苦情解決では完全に再現できない方法で運用上の成熟度を示します。なぜなら、迅速な解決は、失敗が顧客に到達したことを依然として認めているからです。沈黙、つまり顧客が対処する必要のなかった問題の不在は、スピードよりも強力なシグナルです。

モデルが破綻する場所

予測サービスは、データアクセスと信頼に等しく依存しています。顧客は、使用状況、場所、またはデバイスの動作に関するある程度の監視を受け入れる必要がありますが、明確に説明されない場合、一部の顧客はそれを侵害的だと感じるでしょう。ここで成功している組織は、テレメトリーを背景の技術的な詳細として扱うのではなく、何を監視しているのか、なぜ監視しているのかを開示する傾向があります。顧客が収集されていることを知らなかったデータに基づいて行われた予測行動は、サービスではなく監視と見なされます。

誤検知のコストも存在します。誤って読み取られた信号に基づく予測介入、つまり不要な部品交換や、実際には顧客に影響を与えなかった障害に対して発行されたクレジットは、配慮というよりも傲慢に見える可能性があります。これを正しく行っている組織は、行動する前の信頼度閾値について慎重です。なぜなら、不当な介入は、正当な介入の信頼性を損なうからです。

CXリーダーが今すべきこと

まず、テレメトリーがすでに存在しているが、顧客向けのトリガーではなく運用ダッシュボードで終了している場所をマッピングすることから始めます。コネクテッド製品やデジタルインフラストラクチャを持つほとんどの大規模組織は、実際に行動するよりも多くの予測信号をすでに収集しています。ギャップはデータにあることはめったにありません。それは、異常を認識するチームと、顧客に代わって行動する権限を与えられたチームとの間の引き継ぎにあります。

Renascenceの見解では、予測サービスは、請求エラー、既知のデバイス障害、ネットワーク劣化など、自動アクションの信頼度閾値をクリアしやすい高頻度で曖昧さの低い障害モードで最初にパイロットされるべきです。通信補償制度が長年扱ってきたような単純なケースで顧客の信頼を築き、その後、より曖昧な領域にモデルを拡張すべきです。