The Loyalty Ladder

सीखने का उद्देश्य

टीमें वफादारी की सीढ़ी पर ग्राहक को ऊपर ले जाने वाली चालों का मानचित्रण और निष्पादन कर सकती हैं - पहली बार खरीदार से लेकर बार-बार ग्राहक तक सक्रिय समर्थक तक - सामान्य छूटों के बजाय उच्च-लाभकारी जुड़ाव युक्तियों का चयन करना।

कैसे खेलें

सेटअप

एक बोर्ड पर पांच-सीढ़ी वाली सीढ़ी बनाएं: प्रॉस्पेक्ट → पहली खरीद → दोहराना → वफादार → एडवोकेट। प्रत्येक टीम को एक ग्राहक व्यक्तित्व कार्ड और "रणनीति" कार्डों का एक डेक दें (वफादारी के लाभ, आश्चर्यजनक उपहार, सक्रिय समर्थन, सामुदायिक पहुंच, रेफरल प्रोत्साहन), प्रत्येक की एक लागत के साथ।

नियम

• प्रत्येक टीम समान बजट और "पहली खरीद" पायदान पर एक ग्राहक के साथ शुरू होती है।
• प्रत्येक मोड़ पर, टीमें एक या दो युक्तियों पर खर्च करती हैं और तर्क देती हैं कि यह ग्राहक को एक पायदान ऊपर कैसे ले जाती है।
• सुविधाकर्ता (या एक पैनल) यह तय करता है कि चाल आश्वस्त करने वाली है या नहीं - कमजोर या सामान्य युक्तियाँ रुक जाती हैं।
• यादृच्छिक "जीवन घटना" कार्ड (एक बुरा समर्थन अनुभव, एक प्रतिस्पर्धी प्रस्ताव) ग्राहकों को एक पायदान नीचे गिरा सकते हैं।
• वास्तविक वकालत तक पहुंचने वाली पहली टीम - या बजट खत्म होने पर उच्चतम पायदान - जीत जाती है।

डीब्रीफ

बोर्ड को वास्तविकता में बदलने में दस मिनट खर्च करें। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• किस रणनीति ने आपके ग्राहक को सबसे अधिक प्रभावित किया - और क्या यह सबसे सस्ता था या सबसे महंगा?
• आपका वास्तविक कार्यक्रम छूट पर कहाँ निर्भर करता है जब भावना अधिक काम करेगी?
• आपकी यात्रा में ऐसा कौन सा क्षण है जहाँ आप इसे खरीदने के बजाय वकालत अर्जित कर सकते हैं?

CX सिद्धांत सुदृढ़

वफादारी लेनदेन से पहले भावनात्मक होती है। अंक और छूट दोहराने वाले व्यवहार को खरीदते हैं, लेकिन वकालत पारस्परिकता और पहचान से आती है - ग्राहक उन ब्रांडों का समर्थन करते हैं जो उन्हें ज्ञात और मूल्यवान महसूस कराते हैं। एंडोमेंट प्रभाव और प्रतिबद्धता पूर्वाग्रह का मतलब है कि छोटे, अच्छी तरह से समय पर किए गए इशारे लगाव में बदल जाते हैं। सीढ़ी टीमों को दिखाती है कि उच्चतम-लाभकारी चालें अक्सर सबसे सस्ती भावनात्मक होती हैं, न कि सबसे महंगी वित्तीय।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत या आभासी (बोर्ड + रणनीति डेक)
• खिलाड़ी: 4-12
• अवधि: 45 मिनट
• स्तर: मध्यम