The Framing Game

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी एक ही संदेश को ग्राहक की धारणा बदलने के लिए फिर से तैयार कर सकते हैं — तथ्यों को बदले बिना — और पहचान सकते हैं कि कब फ़्रेमिंग ग्राहक की मदद करती है और कब उन्हें हेरफेर करती है।

कैसे खेलें

सेटअप

10-12 "सादे" कथन तैयार करें (जैसे "इस योजना की लागत प्रति वर्ष $120 है", "5% ग्राहकों को देरी का अनुभव होता है")। प्रत्येक टीम को फ़्रेमिंग टूलकिट कार्ड प्रदान करें जिसमें तकनीकें सूचीबद्ध हों: लाभ बनाम हानि, एंकरिंग, सामाजिक प्रमाण, डिफ़ॉल्ट और संदर्भ बिंदु।

नियम

• सुविधाकर्ता एक सादा कथन जोर से पढ़ता है।
• प्रत्येक टीम के पास दो रीफ्रेम बनाने के लिए दो मिनट होते हैं — एक जो अपील बढ़ाता है, एक जो स्पष्टता बढ़ाता है।
• टीमें अपने रीफ्रेम पढ़ती हैं; कमरा सबसे प्रेरक और सबसे ईमानदार पर वोट करता है।
• सुविधाकर्ता किसी भी रीफ्रेम को चिह्नित करता है जो अनुनय से धोखे में बदल जाता है।
• प्रेरक रीफ्रेम को स्कोर करें — लेकिन ग्राहक को गुमराह करने वाली किसी भी चीज़ के लिए अंक काटें।

डीब्रीफ

दस मिनट आरक्षित करें — फ़्रेमिंग में एक नैतिक पहलू होता है। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• कौन सा रीफ्रेम सबसे प्रेरक था — और क्या यह अभी भी पूरी तरह से ईमानदार था?
• आपकी वर्तमान कॉपी कंपनी के लाभ के लिए ग्राहक के खर्च पर चीजों को कहाँ फ़्रेम करती है?
• इस सप्ताह आप एक ग्राहक संदेश चुनें जिसे आप स्पष्ट और निष्पक्ष दोनों बनाने के लिए फिर से तैयार करेंगे।

CX सिद्धांत सुदृढ़

फ़्रेमिंग तथ्यों को बदले बिना निर्णयों को बदल देती है। टवर्स्की और कहनमैन ने दिखाया कि लाभ/हानि फ़्रेमिंग, एंकर और संदर्भ बिंदु विकल्पों को अनुमानित रूप से बदलते हैं — "90% वसा रहित" "10% वसा" से अधिक बिकता है, हालांकि वे समान हैं। CX टीमें लगातार फ़्रेम करती हैं: मूल्य निर्धारण, त्रुटि संदेश, योजना तुलना। सिद्धांत ग्राहक की समझ और लाभ के लिए फ़्रेम करना है, कभी भी उनके पूर्वाग्रहों का फायदा उठाने के लिए नहीं। यह खेल कौशल और नैतिक रेखा दोनों का निर्माण करता है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से या वर्चुअल (टीम राउंड + रूम वोटिंग)
• खिलाड़ी: 2-8
• अवधि: 30-40 मिनट
• स्तर: आसान