The Complaint Clinic

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी एक मुश्किल, भावनात्मक शिकायत को संयम से संभाल सकते हैं — तनाव कम करना, भावना को स्वीकार करना और समाधान की ओर बढ़ना — एक सेवा विफलता को एक ऐसी रिकवरी में बदलना जो विश्वास को फिर से बनाती है।

कैसे खेलें

सेटअप

12-15 शिकायत परिदृश्यों को कार्डों पर लिखें, प्रत्येक में एक छिपा हुआ "ग्राहक का मूड" (गुस्सा, चिंतित, इस्तीफा दिया हुआ, प्रतिशोधी) हो। खिलाड़ियों को एक ग्राहक और एक एजेंट में बाँटें। एक दृश्यमान "क्लिनिक" स्थान स्थापित करें जहाँ एक जोड़ी भूमिका निभाती है जबकि अन्य अवलोकन करते हैं।

नियम

• ग्राहक एक परिदृश्य चुनता है और उसे चरित्र में निभाता है, जिसमें छिपा हुआ मूड भी शामिल है, अधिकतम तीन मिनट के लिए।
• एजेंट शिकायत को लाइव हल करता है — पर्यवेक्षक चुप रहते हैं और नोट्स लेते हैं।
• सुविधाकर्ता "फ्रीज" कह सकता है ताकि एजेंट से पूछा जा सके कि वे क्या सोच रहे हैं, फिर फिर से शुरू करें।
• प्रत्येक दौर के बाद, पर्यवेक्षक एजेंट द्वारा किए गए एक अच्छे काम और एक वैकल्पिक कदम का सुझाव देते हैं।
• भूमिकाओं को घुमाएँ ताकि हर कोई एजेंट और गुस्से वाले ग्राहक दोनों की भूमिका निभाए।

डीब्रीफ

दस मिनट आरक्षित करें — रिकवरी कौशल प्रतिबिंब में बनता है। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• गुस्से वाले ग्राहक होने पर कैसा महसूस हुआ — और एजेंट ने ऐसा क्या किया जिससे आपका मूड बदल गया?
• आपकी वास्तविक प्रक्रिया में कहाँ एक ठीक होने वाली शिकायत बेहतर होने के बजाय बदतर हो जाती है?
• आज आपने एक ऐसा वाक्यांश सुना जिसे आप अगले सप्ताह वास्तव में उपयोग करेंगे।

CX सिद्धांत सुदृढ़

सेवा रिकवरी त्रुटिहीन सेवा से अधिक वफादारी बना सकती है। सेवा-रिकवरी विरोधाभास दिखाता है कि एक अच्छी तरह से संभाली गई विफलता अक्सर ग्राहक को अधिक वफादार छोड़ देती है यदि कुछ भी गलत नहीं हुआ होता — क्योंकि पीक-एंड नियम वास्तव में सुने जाने की भावनात्मक ऊंचाई को महत्व देता है। समस्या को ठीक करने से पहले भावना को स्वीकार करना ही लीवर है। एक सुरक्षित क्लिनिक में भूमिका निभाना शांत रहने और सहानुभूति के साथ नेतृत्व करने के लिए मांसपेशियों की स्मृति बनाता है जब यह मायने रखता है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से या आभासी (जोड़ी में ब्रेकआउट भूमिका-निभाना)
• खिलाड़ी: 2-8
• अवधि: 40-50 मिनट
• स्तर: मध्यम