Role Reversal Game

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी सेवा प्रक्रिया में हर सीट से ग्राहक यात्रा देख सकते हैं — ग्राहक, फ्रंटलाइन एजेंट, प्रबंधक, बैक-ऑफिस — और समझ सकते हैं कि प्रत्येक भूमिका की बाधाएँ दूसरों द्वारा प्रदान किए गए अनुभव को कैसे आकार देती हैं।

कैसे खेलें

सेटअप

एक विशिष्ट सेवा इंटरैक्शन में भूमिकाओं का मानचित्रण करें: ग्राहक, फ्रंटलाइन एजेंट, पर्यवेक्षक, बैक-ऑफिस/ऑप्स। ऐसे परिदृश्य कार्ड लिखें जिनमें सभी भूमिकाओं की आवश्यकता हो। खिलाड़ियों को एक ऐसी भूमिका सौंपें जो उनकी वास्तविक नौकरी न हो, फिर परिदृश्य को लाइव चलाएँ।

नियम

• प्रत्येक परिदृश्य में प्रत्येक भूमिका का प्रतिनिधित्व किया जाता है और उस भूमिका की वास्तविक बाधाओं के भीतर कार्य किया जाता है।
• खिलाड़ियों को पूरे परिदृश्य के लिए अपनी असाइन की गई (अपरिचित) भूमिका में रहना चाहिए।
• सुविधाकर्ता अंतर-भूमिका तनाव को उजागर करने के लिए एक जटिलता (एक नीति अवरोध, एक सिस्टम आउटेज) डालता है।
• प्रत्येक परिदृश्य के बाद, खिलाड़ी एक ऐसी चीज़ का नाम बताते हैं जिसे वे अब उस भूमिका के बारे में समझते हैं जिसे उन्होंने निभाया था।
• परिदृश्यों में भूमिकाओं को घुमाएँ ताकि हर कोई ग्राहक की सीट और कम से कम एक आंतरिक सीट का अनुभव करे।

डीब्रीफ

दस मिनट आरक्षित करें — परिप्रेक्ष्य ही प्रतिफल है। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• आपने जिस भूमिका को निभाया, उसमें आपको किस बात से जूझना पड़ा, जिसकी आपने पहले कभी सराहना नहीं की थी?
• आपकी वास्तविक भूमिका की सीमाएँ कहाँ घर्षण पैदा करती हैं जिसे ग्राहक अंततः महसूस करता है?
• भूमिकाओं के बीच एक ऐसा हैंडऑफ़ क्या है जिसे आप अब फिर से डिज़ाइन करेंगे जब आप दोनों सीटों पर बैठ चुके हैं?

CX सिद्धांत सुदृढ़

महान सेवा एक टीम प्रदर्शन है, न कि एक व्यक्तिगत कार्य। ग्राहक भूमिकाओं के बीच की दरारों को महसूस करते हैं — वह एजेंट जो मदद नहीं कर सकता क्योंकि ऑप्स हिलने को तैयार नहीं है, वह नीति जिसका कोई मालिक नहीं है। मौलिक आरोपण त्रुटि प्रत्येक भूमिका को उनकी बाधाओं के बजाय दूसरों के चरित्र को दोष देने के लिए प्रेरित करती है। किसी अन्य भूमिका के जूते में चलना दोष को समझ से बदल देता है, और सहानुभूति का अंतर तब बंद हो जाता है जब आपने किसी सहकर्मी की सीमाओं को पहली बार महसूस किया हो। यह गेम क्रॉस-रोल समन्वय बनाता है जिसकी सहज अनुभवों के लिए आवश्यकता होती है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत या वर्चुअल (बहु-भूमिका भूमिका-निर्वहन)
• खिलाड़ी: 4-12
• अवधि: 40-50 मिनट
• स्तर: आसान