Persona Development Challenge

सीखने का उद्देश्य

टीमें मिश्रित डेटा स्रोतों से एक कठोर, साक्ष्य-आधारित ग्राहक व्यक्तित्व (customer persona) का निर्माण कर सकती हैं - जनसांख्यिकी, लक्ष्यों, समस्याओं और व्यवहारों को संतुलित करते हुए - और इसे अनुमानों के आसान फिसलन से बचा सकती हैं।

कैसे खेलें

सेटअप

प्रत्येक टीम को एक सेगमेंट के लिए डेटा पैक प्रदान करें: सर्वेक्षण के अंश, सहायता प्रतिलेख, विश्लेषण सारांश और उद्धरण। एक व्यक्तित्व कैनवास (लक्ष्य, निराशाएं, संदर्भ, व्यवहार, उद्धरण) दें। तीन से पांच लोगों की टीमें बनाएं, प्रत्येक सेगमेंट के लिए एक टीम।

नियम

• टीमें अपने डेटा पैक का विश्लेषण करती हैं और 20 मिनट में व्यक्तित्व कैनवास भरती हैं।
• कैनवास की प्रत्येक प्रविष्टि पैक में साक्ष्य के एक टुकड़े से पता लगाने योग्य होनी चाहिए।
• टीमें फिर अपने व्यक्तित्व को तीन मिनट के लिए प्रस्तुत करती हैं जैसे कि वे किसी वास्तविक व्यक्ति का परिचय दे रही हों।
• अन्य टीमें "साक्ष्य लेखा परीक्षक" की भूमिका निभाती हैं, किसी भी दावे को चुनौती देती हैं जिसका समर्थन नहीं किया गया है।
• सबसे मजबूत साक्ष्य-समर्थित व्यक्तित्व - सबसे रंगीन नहीं - जीतता है।

डीब्रीफ

कैनवास को प्रतिबद्धता में बदलने के लिए दस मिनट खर्च करें। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• कौन सा व्यक्तित्व विवरण सच लगा लेकिन उसके पीछे कोई सबूत नहीं था?
• आपके वर्तमान व्यक्तित्व ग्राहक डेटा के बजाय टीम की धारणाओं पर कहाँ निर्भर करते हैं?
• यह व्यक्तित्व कौन सा एक निर्णय बदलना चाहिए - और इसे किसे देखने की आवश्यकता है?

पुष्ट किया गया CX सिद्धांत

बड़े पैमाने पर सहानुभूति के लिए आविष्कार नहीं, बल्कि साक्ष्य की आवश्यकता होती है। व्यक्तित्व वे तरीके हैं जिनसे संगठन निर्णयों के दौरान ग्राहक को ध्यान में रखते हैं, लेकिन आविष्कार किए गए व्यक्तित्व टीम के पूर्वाग्रहों को एम्बेड करते हैं और जो वे पहले से मानते हैं उसकी पुष्टि करते हैं। प्रत्येक विशेषता को डेटा से जोड़ना पुष्टिकरण पूर्वाग्रह का प्रतिकार करता है और व्यक्तित्व को ईमानदार रखता है। यह चुनौती टीमों को व्यक्तित्व-निर्माण को अनुसंधान संश्लेषण के रूप में मानने के लिए सिखाती है, ऐसे उपकरण तैयार करती है जो वास्तव में ग्राहक-केंद्रित निर्णयों को तेज करते हैं।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से या वर्चुअल (डेटा पैक + कैनवास)
• खिलाड़ी: 2-8
• अवधि: 45-60 मिनट
• स्तर: आसान