Omni-channel Obstacle Course

सीखने का उद्देश्य

खिलाड़ी यह अनुभव कर सकते हैं कि एक ही समस्या वाले ग्राहक के लिए चैनल बदलना कितना असंबद्ध लगता है — खुद को दोहराना, संदर्भ खोना — और यह पहचानना कि चैनलों में निरंतरता कहाँ बनाए रखी जानी चाहिए।

कैसे खेलें

सेटअप

चैनलों का प्रतिनिधित्व करने वाले स्टेशन सेट करें: ईमेल, फोन, लाइव चैट, सोशल मीडिया, इन-स्टोर। एक जटिल ग्राहक समस्या लिखें जिसे एक चैनल में हल नहीं किया जा सकता है। प्रत्येक टीम के पास एक ग्राहक टोकन होता है जिसे इसे हल करने के लिए स्टेशनों के बीच घूमना चाहिए।

नियम

• टीमें एक चैनल में समस्या शुरू करती हैं और समाधान के बीच में चैनल बदलने के लिए मजबूर होती हैं (सुविधाकर्ता के कार्ड द्वारा)।
• प्रत्येक स्विच पर, प्राप्त करने वाला "चैनल" कुछ भी नहीं जानता जब तक कि टीम ने स्पष्ट रूप से संदर्भ को आगे नहीं बढ़ाया हो।
• हर बार जब ग्राहक को जानकारी दोहराने पड़ती है तो दंड का समय जोड़ा जाता है।
• टीमें दोहराव दंड को कम करते हुए पूर्ण समाधान के लिए दौड़ती हैं।
• सबसे तेज़ स्वच्छ समाधान — सबसे कम दंड — जीतता है।

डीब्रीफ

चैनलों को जोड़ने में दस मिनट बिताएं। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• ग्राहक को कितनी बार खुद को दोहराना पड़ा — और यह कैसा लगा?
• आपके रियल एस्टेट में संदर्भ कहाँ मर जाता है जब कोई ग्राहक चैनल बदलता है?
• एक ऐसा हैंडऑफ़ क्या है जहाँ संदर्भ को आगे बढ़ाने से सबसे अधिक घर्षण दूर होगा?

CX सिद्धांत सुदृढ़

ग्राहक एक संबंध का अनुभव करते हैं, न कि अलग-अलग चैनलों का। अच्छी तरह से किया गया ओमनी-चैनल का मतलब है कि संदर्भ ग्राहक का अनुसरण करता है; खराब तरीके से किया गया, हर स्विच शून्य पर रीसेट हो जाता है और ग्राहक एकीकरण का बोझ उठाता है। प्रत्येक मजबूर दोहराव कथित प्रयास को बढ़ाता है, और ग्राहक द्वारा किया गया प्रयास निष्ठाहीनता के सबसे मजबूत भविष्यवाणियों में से एक है। बाधा कोर्स चैनल विखंडन को आंतरिक रूप से परेशान करने वाला बनाता है, टीमों को चैनल-दर-चैनल अनुकूलन के बजाय निरंतरता के लिए डिज़ाइन करने के लिए प्रेरित करता है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत रूप से (स्टेशन कोर्स) या आभासी (चैनल ब्रेकआउट)
• खिलाड़ी: 2-8
• अवधि: 35-45 मिनट
• स्तर: मध्यम