Journey Jenga

सीखने का उद्देश्य

टीमें देख और महसूस कर सकती हैं कि कैसे एक टूटा हुआ टचपॉइंट पूरी ग्राहक यात्रा को अस्थिर कर देता है — और उन महत्वपूर्ण क्षणों की पहचान करना सीख सकती हैं जिन पर पूरा अनुभव निर्भर करता है।

कैसे खेलें

सेटअप

एक जेंगा टावर के ब्लॉक को यात्रा के विभिन्न टचपॉइंट्स (कुछ महत्वपूर्ण, कुछ छोटे) के साथ लेबल करें। टावर को इस तरह बनाएं कि ग्राहक यात्रा तभी "खड़ी" रहे जब उसके मुख्य क्षण स्थिर हों। टीमें बनाएं जो बारी-बारी से खेलें।

नियम

• प्रत्येक बारी पर, एक टीम एक "विफलता" कार्ड निकालेगी जिसमें एक टचपॉइंट का नाम होगा जो अभी गलत हो गया है (उदाहरण के लिए, "चेकआउट त्रुटि", "अभद्र एजेंट")।
• टीम को टावर से संबंधित ब्लॉक को हटाना होगा और उसे ऊपर रखना होगा।
• जैसे-जैसे ब्लॉक हटाए जाते हैं, समूह चर्चा करता है कि वह विफलता यात्रा के बाकी हिस्सों को कैसे प्रभावित करती है।
• यदि टावर गिर जाता है, तो अनुभव "ढह गया" है — समूह उस महत्वपूर्ण टचपॉइंट की पहचान करता है जिसके कारण यह हुआ।
• पुनर्निर्माण करें और फिर से खेलें, इस बार उन क्षणों की रक्षा करें जिन्हें महत्वपूर्ण के रूप में पहचाना गया है।

डीब्रीफ

दस मिनट आरक्षित करें — नाजुकता ही सबक है। क्रम में तीन प्रश्न पूछें:

• वह कौन सा अकेला टचपॉइंट था, जब वह विफल हुआ, तो सब कुछ नीचे ले आया — और क्या वास्तविक जीवन में उसकी रक्षा की जाती है?
• आपकी यात्रा में ऐसा कौन सा महत्वपूर्ण क्षण है जिसका कोई स्पष्ट रूप से मालिक नहीं है?
• वह कौन सा प्रारंभिक टचपॉइंट है जिसकी विफलता चुपचाप सब कुछ नीचे की ओर गिरा देती है?

पुष्ट किया गया CX सिद्धांत

ग्राहक यात्रा उतनी ही मजबूत होती है जितनी उसका सबसे कमजोर क्षण। अनुभवों का समग्र रूप से मूल्यांकन किया जाता है, और एक महत्वपूर्ण टचपॉइंट पर एक भी विफलता — एक टूटी हुई हैंडऑफ़, एक चेकआउट त्रुटि — नकारात्मकता पूर्वाग्रह के माध्यम से पूरी यात्रा को रंग देती है, जहाँ बुरा मनोवैज्ञानिक रूप से अच्छे से अधिक मजबूत होता है। जर्नी जेंगा अन्योन्याश्रय को मूर्त बनाता है: आप टचपॉइंट्स को अलग-थलग करके अनुकूलित नहीं कर सकते क्योंकि वे एक-दूसरे को सहारा देते हैं। टीमें यह जानकर जाती हैं कि किन क्षणों की पहले रक्षा करनी है।

प्रारूप

• प्रारूप: व्यक्तिगत (भौतिक टावर)
• खिलाड़ी: 2-12
• अवधि: 30-40 मिनट
• स्तर: मध्यम