Brand Advocacy Role Play

सीखने का उद्देश्य

लाइव रोल-प्ले के माध्यम से, टीमें उन कदमों का अभ्यास करती हैं जो एक तटस्थ, केवल संतुष्ट ग्राहक को एक मुखर समर्थक में बदल देते हैं जो ब्रांड की बिना मांगे सिफारिश करता है।

कैसे खेलें

सेटअप

• भूमिकाएँ असाइन करें: ग्राहक, फ्रंटलाइन टीम सदस्य, और प्रति दृश्य एक या दो पर्यवेक्षक।
• एक विशिष्ट अधूरी भावनात्मक आवश्यकता वाले तटस्थ ग्राहक का वर्णन करने वाले परिदृश्य कार्ड वितरित करें।
• पर्यवेक्षकों को सहानुभूति, प्रयास और 'वकालत के क्षण' को ट्रैक करने वाला एक साधारण स्कोरकार्ड दें।

खेल के नियम

• प्रत्येक दृश्य तीन से पाँच मिनट तक चलता है; टीम के सदस्य को ग्राहक को तटस्थ से वकालत की ओर ले जाना चाहिए।
• पर्यवेक्षक उस सटीक क्षण को नोट करते हैं जब ग्राहक का स्वर बदलता है - या वह क्षण जब वह खो जाता है।
• प्रत्येक दृश्य के बाद, भूमिकाएँ बदलें ताकि हर कोई ग्राहक होने का अनुभव करे।
• स्क्रिप्टेड अपसेलिंग के बजाय वास्तविक संबंध-निर्माण के लिए अंक प्रदान करें।

डीब्रीफ

• किन विशिष्ट शब्दों या हावभावों ने संतुष्ट से उत्साही में बदलाव किया?
• ग्राहक की ओर से किए गए प्रयास का परिणाम से अधिक कहाँ महत्व था?
• आप अपनी वास्तविक ग्राहक यात्रा में किन वकालत के क्षणों को जानबूझकर बना सकते हैं?

CX सिद्धांत सुदृढ़

वकालत भावनात्मक शिखरों पर बनती है, औसत पर नहीं। एक ग्राहक तब प्रमोटर बनता है जब ब्रांड कार्यात्मक लेनदेन से आगे निकल जाता है और एक भावनात्मक आवश्यकता को पूरा करता है जिसकी उन्हें उम्मीद नहीं थी।

रोल-प्ले इन शिखरों को मूर्त बनाता है, ताकि टीमें वफादारी को एक अंक संतुलन के रूप में मानना बंद कर दें और इसे एक ऐसे रिश्ते के रूप में मानना शुरू कर दें जिसे वे जानबूझकर गहरा कर सकते हैं।

प्रारूप

• प्रतिभागी: 2-8
• सुविधाकर्ता: 1
• वरिष्ठता: कोई भी
• स्तर: मध्यम