Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

01 —Featured

This month's read.

Digital TransformationAugust 2026

Технологический стек CX: архитектура, а не список инструментов

Компании путают инвентарь из 12 инструментов CX со стратегией. Разбираем, почему стек нужно строить как архитектуру данных и решений, а не коллекцию каналов.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

Технологический стек CX: архитектура, а не список инструментов

The Journal.

Инклюзивность и доступность в опыте граждан

Текстовая аналитика: анализ неструктурированных отзывов клиентов

Персонализация в масштабе без излишней навязчивости

Journey map и process map: как связать карту пути клиента с процессом

Картирование пути клиента и сервисный блюпринт: когда использовать каждый метод

Voice of Employee: как построить систему, которая слышит сотрудников

Почему CX-трансформация проваливается без change management

Моменты истины в клиентском опыте: как их найти и не упустить

Эффект владения в клиентском опыте: три механизма, а не один

SIPOC и другие инструменты изучения процессов для CX

Онбординг партнёров как опыт: почему программы не активируют

Сокращение оттока: как услышать тревожные сигналы раньше жалобы

Разработка опросов, которые клиенты действительно завершат

Трение в госуслугах: скрытый налог на время граждан

Разработка самообслуживания, которое клиенты действительно предпочитают

Как найти узкие места, которые причиняют клиентам наибольшую боль

Эмоциональная vs транзакционная лояльность: в чём разница

NPS, CSAT и CES: какую метрику выбрать и когда

Почему одни программы лояльности удерживают, а другие нет

Цифровые госуслуги, которым доверяют: принципы проектирования

Как Sony проектирует клиентский опыт: уроки для CX-лидеров

Фронтлайн-обеспечение: как дать сервисным командам всё для работы

Как ИИ-агенты меняют клиентский сервис: архитектура нового опыта

Keep exploring Renascence

Meet Aslan Patov

The Naked Customer podcast

Build your own CX firm

Get the Journal in your inbox.