Role Reversal Game

Objectif d'apprentissage

Les joueurs peuvent visualiser le parcours client depuis chaque position dans le processus de service — client, agent de première ligne, manager, back-office — et comprendre comment les contraintes de chaque rôle façonnent l'expérience fournie aux autres.

Comment jouer

Mise en place

Cartographiez les rôles dans une interaction de service typique : client, agent de première ligne, superviseur, back-office/opérations. Rédigez des cartes de scénario qui nécessitent tous les rôles. Attribuez aux joueurs un rôle qui N'EST PAS leur véritable emploi, puis exécutez le scénario en direct.

Règles

• Chaque scénario se déroule avec chaque rôle représenté et agissant dans les contraintes réelles de ce rôle.
• Les joueurs doivent rester dans leur rôle attribué (non familier) pendant tout le scénario.
• Le facilitateur injecte une complication (un blocage de politique, une panne système) pour faire émerger les tensions inter-rôles.
• Après chaque scénario, les joueurs nomment une chose qu'ils comprennent maintenant sur le rôle qu'ils ont joué.
• Faites tourner les rôles entre les scénarios afin que chacun expérimente la place du client et au moins une place interne.

Débriefing

Réservez dix minutes — la perspective est la récompense. Posez trois questions dans l'ordre :

• Qu'est-ce que le rôle que vous avez joué a rencontré comme difficultés que vous n'aviez jamais appréciées auparavant ?
• Où les limites de votre rôle réel créent-elles des frictions que le client finit par ressentir ?
• Quel est le transfert entre rôles que vous redessineriez maintenant que vous avez été dans les deux positions ?

Principe CX renforcé

Un excellent service est une performance d'équipe, pas un acte individuel. Les clients ressentent les coutures entre les rôles — l'agent qui ne peut pas aider parce que les opérations ne bougent pas, la politique que personne ne veut assumer. L'erreur fondamentale d'attribution fait que chaque rôle blâme le caractère des autres plutôt que leurs contraintes. Se mettre à la place d'un autre rôle remplace le blâme par la compréhension, et le fossé d'empathie se réduit lorsque vous avez ressenti les limites d'un collègue de première main. Le jeu développe la coordination inter-rôles que des expériences fluides exigent.

Format

• Format : En personne ou virtuel (jeu de rôle multi-rôles)
• Joueurs : 4-12
• Durée : 40–50 minutes
• Niveau : Facile