ग्राहक परिचित विकल्पों से चिपके रहते हैं - भले ही वे बुरे हों - इसलिए आपके CX को स्विचिंग को रहने से ज़्यादा सुरक्षित महसूस कराना चाहिए।
स्टेटस क्वो बायस मानवीय प्रवृत्ति को दर्शाता है जिसमें व्यक्ति किसी भी विकल्प की तुलना में वर्तमान स्थिति को प्राथमिकता देता है, भले ही बदलाव से उसकी स्थिति में वस्तुनिष्ठ रूप से सुधार हो। अर्थशास्त्रियों रिचर्ड थैलेर और विलियम सैमुएलसन ने 1988 के अपने शोध में पहली बार इसे औपचारिक रूप से पहचाना था। यह बायस केवल आलस्य नहीं है। यह कई अतिव्यापी मनोवैज्ञानिक तंत्रों में निहित है: हानि से बचना (किसी चीज़ को छोड़ने का दर्द, उसके बराबर कुछ पाने की खुशी से अधिक होता है), पछतावे से बचना (लोग किसी सक्रिय चुनाव के परिणामस्वरूप होने वाले बुरे परिणाम के लिए खुद को या दूसरों द्वारा दोषी ठहराए जाने से डरते हैं), और संज्ञानात्मक सहजता (परिचित विकल्पों का मूल्यांकन करने में कम मानसिक प्रयास लगता है)। ये सभी शक्तियाँ मिलकर डिफ़ॉल्ट मार्ग को उसके वास्तविक गुण के बावजूद अत्यधिक सुरक्षित और समझदार महसूस कराती हैं।
यह बायस तब और बढ़ जाता है जब अनिश्चितता अधिक होती है, निर्णय महत्वपूर्ण लगता है, या ग्राहक को विकल्पों का मूल्यांकन करने की अपनी क्षमता पर भरोसा नहीं होता है। दूसरे शब्दों में, श्रेणी जितनी अधिक जटिल या उच्च-दांव वाली होती है, स्टेटस क्वो बायस उतनी ही अधिक शक्ति से काम करता है - यही कारण है कि यह वित्तीय सेवाओं, दूरसंचार, स्वास्थ्य सेवा और सदस्यता-आधारित व्यवसायों में इतनी बार सामने आता है।
ग्राहक स्विचिंग को नुकसान के रूप में देखते हैं, इसलिए जड़ता डिफ़ॉल्ट रूप से जीत जाती है। एक अनाड़ी अपग्रेड पथ या अनुत्तरित समर्थन कॉल चुपचाप यथास्थिति को सुदृढ़ करता है - वफादारी से नहीं, बल्कि अज्ञात के डर से।
हाइलाइट किए गए स्तंभ वे हैं जिन्हें यह पूर्वाग्रह सबसे अधिक प्रभावित करता है। पहले उनके लिए डिज़ाइन करें।
अपग्रेड को निरंतरता के रूप में फिर से तैयार करें, ग्राहकों को यह दिखाएं कि जब वे नई योजना पर जाते हैं तो क्या-क्या समान रहता है।
ऑनबोर्डिंग पर स्विचिंग घर्षण को कम करें - फ़ॉर्म पहले से भरें, सेटिंग्स को स्वचालित रूप से माइग्रेट करें, और प्रगति को स्पष्ट रूप से पुष्टि करें।
निर्णय बिंदुओं पर सामाजिक प्रमाण का उपयोग करें ताकि यह दिखाया जा सके कि साथियों ने स्विच किया है और परिणाम से संतुष्ट हैं।
अनावश्यक चरणों के लिए रद्दीकरण और अपग्रेड प्रवाह का ऑडिट करें जो कथित जोखिम को बढ़ाते हैं और यथास्थिति डिफ़ॉल्ट को ट्रिगर करते हैं।
यह ग्राहक अनुभव में कैसे दिखाई देता है
स्टेटस क्वो बायस CX में सबसे व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण बायस में से एक है क्योंकि यह एक साथ दो दिशाओं में काम करता है: यह वफादार ग्राहकों को छोड़ने से बचाता है, लेकिन यह संभावित ग्राहकों को आपके पास आने से भी रोकता है। दोनों पक्षों को समझना आवश्यक है।
रिटेंशन: बायस आपके पक्ष में काम कर रहा है
जो ग्राहक कुछ समय से किसी ब्रांड के साथ हैं, उनमें परिचितता के प्रति एक मजबूत मनोवैज्ञानिक लगाव विकसित हो जाता है। उदाहरण के लिए, यूके में स्काई को इस तथ्य से लंबे समय से लाभ हुआ है कि सदस्यता रद्द करने के लिए फोन कॉल की आवश्यकता होती है - एक सक्रिय, प्रयासपूर्ण कदम जिसे अधिकांश ग्राहक अनिश्चित काल के लिए टाल देते हैं। स्टेटस क्वो "सदस्यता बनाए रखना" है; इसे बदलने के लिए जानबूझकर कार्रवाई की आवश्यकता होती है। इसी तरह, अमेज़ॅन प्राइम के सदस्य लगातार रिपोर्ट करते हैं कि वे आंशिक रूप से इसलिए सदस्यता बनाए रखते हैं क्योंकि रद्द करना उनकी स्थापित खरीदारी की आदतों में बाधा डालता है, भले ही कम उपयोग की अवधि के दौरान भी।
अधिग्रहण: बायस आपके खिलाफ काम कर रहा है
जब आप एक चैलेंजर ब्रांड होते हैं, तो स्टेटस क्वो बायस एक दुर्जेय बाधा होता है। मोनज़ो और अन्य यूके चैलेंजर बैंकों ने उपभोक्ताओं को करंट अकाउंट स्विच सर्विस (CASS) की आसानी के बारे में शिक्षित करने में वर्षों बिताए, ठीक इसलिए क्योंकि स्विचिंग को रोकने वाली प्रमुख भावना मौजूदा बैंकों से असंतोष नहीं थी - यह जड़ता थी। ग्राहक जानते थे कि उनका वर्तमान बैंक अपूर्ण था; वे बदलाव के मनोवैज्ञानिक घर्षण को दूर नहीं कर पा रहे थे। स्विच के दौरान कुछ गलत होने का कथित जोखिम बेहतर सुविधाओं या कम शुल्क के अपेक्षित लाभ से अधिक बड़ा था।
उत्पाद और सेवा का पुनर्रचना
स्टेटस क्वो बायस उत्पाद अपडेट और रीब्रांडिंग के दौरान भी जोखिम पैदा करता है। जब स्नैपचैट ने 2018 में अपने इंटरफ़ेस को फिर से डिज़ाइन किया, तो इसने एक भयंकर प्रतिक्रिया को जन्म दिया - जरूरी नहीं कि नया डिज़ाइन खराब था, बल्कि इसलिए कि लाखों उपयोगकर्ताओं की पुराने इंटरफ़ेस के साथ स्वचालित, आदत वाली बातचीत थी। उनके स्थापित व्यवहार में व्यवधान एक नुकसान जैसा महसूस हुआ। CX टीमें जो इसका हिसाब नहीं रखती हैं, वे अक्सर अच्छी तरह से इरादे वाले सुधारों से उत्पन्न नकारात्मक भावना को कम आंकती हैं।
REBEL फ्रेमवर्क से संबंध: विश्वास
Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, स्टेटस क्वो बायस विश्वास समूह में आता है - और यह स्थान शिक्षाप्रद है। अपने मूल में, बायस एक विश्वास की समस्या है। ग्राहक परिचित से चिपके रहते हैं क्योंकि वे उस पर भरोसा करते हैं; वे नए का विरोध करते हैं क्योंकि वे अभी तक उस पर भरोसा नहीं करते हैं। किसी प्रस्तावित बदलाव के इर्द-गिर्द की हर अनिश्चितता - क्या मेरा डेटा सही ढंग से स्थानांतरित होगा? क्या नई प्रक्रिया कठिन होगी? क्या मुझे इसका पछतावा होगा? - एक विश्वास की कमी है। इसका मतलब है कि स्टेटस क्वो बायस को दूर करने के लिए डिज़ाइन किए गए CX हस्तक्षेप, मौलिक रूप से, विश्वास-निर्माण अभ्यास हैं। यह बायस ईमानदारी, सुविधा, और प्रयास के CX स्तंभों को भी छूता है: ब्रांडों को यह पारदर्शी होना चाहिए कि बदलाव में क्या शामिल है (ईमानदारी), संक्रमण को यथासंभव घर्षण रहित बनाना चाहिए (सुविधा), और ग्राहक पर पड़ने वाले संज्ञानात्मक और शारीरिक भार को कम करना चाहिए (प्रयास)।
CX और व्यवहार टीमों के लिए व्यावहारिक डिज़ाइन सिद्धांत
1. डिफ़ॉल्ट को फिर से डिज़ाइन करें
उपलब्ध सबसे शक्तिशाली लीवर डिफ़ॉल्ट सेटिंग है। यदि स्टेटस क्वो आपके खिलाफ काम कर रहा है - उदाहरण के लिए, ग्राहक एक पुरानी मूल्य निर्धारण टियर पर डिफ़ॉल्ट कर रहे हैं - तो डिफ़ॉल्ट क्या है उसे बदलें। लॉयल्टी कार्यक्रमों में ऑप्ट-आउट नामांकन, स्वचालित अपग्रेड, और पूर्व-चयनित अनुशंसित विकल्प सभी स्टेटस क्वो बायस का रचनात्मक रूप से उपयोग करते हैं। शोध आधार में संदर्भित प्रयोग बताता है: जब प्रतिभागियों को एक डिफ़ॉल्ट और एक वैकल्पिक निवेश योजना के बीच एक विकल्प दिया गया, तो भारी बहुमत डिफ़ॉल्ट के साथ रहा - भले ही कौन सा विकल्प वस्तुनिष्ठ रूप से बेहतर था।
2. संक्रमण की अनिश्चितता कम करें
स्पष्ट रूप से बताएं कि क्या नहीं बदलेगा। ग्राहक स्विचिंग के व्यवधान को अधिक आंकते हैं; निरंतरता को सूचीबद्ध करके इसका मुकाबला करें। एक संदेश जैसे "आपका ऑर्डर इतिहास, सहेजे गए पते और भुगतान विवरण सभी स्वचालित रूप से स्थानांतरित हो जाते हैं" पुराने और नए के बीच कथित अंतर को कम करके हानि से बचने को सीधे संबोधित करता है।
3. परिचित एंकरों को संरक्षित करें
किसी उत्पाद या सेवा को फिर से डिज़ाइन करते समय, जहां भी संभव हो, पहचानने योग्य दृश्य, संरचनात्मक या भाषाई तत्वों को बनाए रखें। क्रमिक, चरणबद्ध रोलआउट - ग्राहकों को अनिवार्य होने से पहले एक नए अनुभव में ऑप्ट इन करने की अनुमति देना - लोगों को पुराने विकल्प के गायब होने से पहले विकल्प से परिचित होने का समय देता है।
4. निष्क्रियता की लागत को दृश्यमान बनाएं
क्योंकि स्टेटस क्वो बायस बदलाव की कथित लागत को बढ़ाता है, इसलिए न बदलने की लागत को समान रूप से स्पष्ट करना मददगार होता है। ग्राहक को यह दिखाना कि उन्होंने पिछले साल एक पुराने टैरिफ पर रहकर कितना अधिक भुगतान किया, या उन्होंने कितने रिवॉर्ड पॉइंट अर्जित करने में विफल रहे, निष्क्रियता को एक तटस्थ डिफ़ॉल्ट के बजाय एक सक्रिय नुकसान के रूप में फिर से परिभाषित करता है।
लक्ष्य ग्राहकों को बदलाव के लिए हेरफेर करना नहीं है, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि उनके रहने या स्विच करने का निर्णय वास्तव में सूचित हो - और यह कि उन्हें जिस घर्षण का सामना करना पड़ता है वह वास्तविक जटिलता को दर्शाता है, न कि परिहार्य डिज़ाइन विफलता को।
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