ग्राहक यह याद नहीं रखते कि क्या हुआ था — वे याद रखते हैं कि उन्हें क्या महसूस कराया गया था।
झूठी स्मृति प्रभाव लोगों की पिछली घटनाओं को गलत तरीके से याद करने की अच्छी तरह से प्रलेखित प्रवृत्ति का वर्णन करता है, जिसमें अक्सर ऐसे विवरण शामिल होते हैं जो मूल अनुभव का हिस्सा कभी नहीं थे। ये विकृतियाँ जानबूझकर की गई बेईमानी का परिणाम नहीं हैं; वे मानवीय स्मृति की मौलिक रूप से पुनर्निर्माण प्रकृति से उत्पन्न होती हैं। हर बार जब हम किसी स्मृति को पुनः प्राप्त करते हैं, तो हम उसे आंशिक रूप से फिर से बनाते हैं, और ऐसा करने में हम उसे बाद की जानकारी, सुझाव और भावना से दूषित होने के प्रति संवेदनशील छोड़ देते हैं।
संस्थापक प्रयोगशाला प्रमाण संज्ञानात्मक मनोवैज्ञानिक एलिजाबेथ लॉफ्टस के काम से आता है, जिनके ऐतिहासिक कार-दुर्घटना अध्ययनों से पता चला है कि एक प्रश्न का सटीक शब्द प्रतिभागियों के विश्वास को बदल सकता है कि उन्होंने क्या देखा था। जिन विषयों से पूछा गया था कि जब कारें एक-दूसरे से टकराईं तो वे कितनी तेजी से चल रही थीं, उन्होंने काफी अधिक गति बताई — और टूटे हुए शीशे को याद करने की अधिक संभावना थी जो कभी मौजूद नहीं था — उन लोगों की तुलना में जिनसे उन कारों के बारे में पूछा गया था जो एक-दूसरे से टकराईं थीं। एक भी भ्रामक शब्द एक स्मृति को फिर से लिखने के लिए पर्याप्त था। यह वह तंत्र है जिसे CX पेशेवरों को समझना चाहिए: स्मृति एक रिकॉर्डिंग नहीं है; यह एक कहानी है जिसे हम संपादित करते रहते हैं।
एक ग्राहक जिसे धीमी गति से समाधान मिला, वह बाद में उसे सहज के रूप में याद कर सकता है यदि एक अनुवर्ती ईमेल ने उनके धैर्य की प्रशंसा की और परिणाम को जीत के रूप में प्रस्तुत किया।
हाइलाइट किए गए स्तंभ वे हैं जिन्हें यह पूर्वाग्रह सबसे अधिक प्रभावित करता है। पहले उनके लिए डिज़ाइन करें।
समीक्षा या NPS सर्वेक्षण सबमिट करने से पहले स्मरण शक्ति को विकृत करने वाली किसी भी सुझावात्मक भाषा के लिए प्रत्येक पोस्ट-इंटरैक्शन टचपॉइंट का ऑडिट करें।
सहायता एजेंटों को सकारात्मक, ठोस भाषा के साथ समाधान बंद करने के लिए प्रशिक्षित करें, क्योंकि किसी सुधार के बाद उपयोग किए गए शब्द यह निर्धारित करते हैं कि ग्राहक बाद में क्या मानते हैं।
अनुवर्ती ईमेल और सर्वेक्षणों को इस तरह से डिज़ाइन करें कि वे यह उजागर करें कि क्या सही हुआ, जिससे स्मृति घर्षण के बजाय समाधान पर केंद्रित हो।
ग्राहक अनुभव में झूठी स्मृति प्रभाव कैसे दिखाई देता है
क्योंकि ग्राहक अपने वफादारी के निर्णयों, अपनी समीक्षाओं और वापस लौटने की अपनी इच्छा को इस बात पर आधारित करते हैं कि वे क्या याद रखते हैं, न कि वस्तुनिष्ठ रूप से क्या हुआ, झूठी यादें चुपचाप हर उस मीट्रिक को विकृत कर सकती हैं जिसे एक ब्रांड ट्रैक करता है।
गलत याद की गई सेवा इंटरैक्शन
एक लक्जरी होटल में एक अतिथि को याद हो सकता है कि चेक-इन में चालीस मिनट लगे और कर्मचारी अनुपयोगी थे, जबकि ठहरने के बाद के डेटा से पता चलता है कि प्रक्रिया में बारह मिनट लगे और वास्तविक समय में बातचीत को सकारात्मक रूप से रेट किया गया। लॉबी में सुनी गई एक नकारात्मक टिप्पणी, या किसी अलग संपत्ति के बारे में एक दोस्त की शिकायत, अतिथि की अपनी स्मृति को पूर्वव्यापी रूप से रंग सकती है। परिणाम एक एक-सितारा समीक्षा है जो एक मिश्रित, आंशिक रूप से काल्पनिक अनुभव को दर्शाती है।
मूल्य और प्रचार विरूपण
खुदरा ग्राहक अक्सर उस कीमत को गलत याद करते हैं जो उन्होंने एक उत्पाद के लिए चुकाई थी, खासकर जब उन्होंने इसे बाद में एक अलग मूल्य बिंदु पर विज्ञापित देखा हो। एक दुकानदार जिसने पूरी कीमत पर एक जैकेट खरीदी थी, बाद में ईमानदारी से विश्वास कर सकता है कि उसे छूट का वादा किया गया था, खासकर यदि खरीद के तुरंत बाद एक प्रचार ईमेल आया हो। यह ऐसे विवाद पैदा करता है जो विश्वास को नुकसान पहुंचाते हैं — इसलिए नहीं कि कोई भी पक्ष बुरे विश्वास में काम कर रहा है, बल्कि इसलिए कि स्मृति को चुपचाप अधिलेखित कर दिया गया है।
शिकायत वृद्धि
संपर्क-केंद्र के वातावरण में, जिन ग्राहकों ने कई इंटरैक्शन में कई एजेंटों से बात की है, वे अक्सर उन वार्तालापों को मिला देते हैं। वे जोर दे सकते हैं कि एक विशिष्ट प्रतिबद्धता की गई थी — एक वापसी, एक कॉलबैक, एक माफ की गई फीस — जब प्रतिलेख में ऐसी कोई प्रतिबद्धता मौजूद नहीं है। टेलीकॉम प्रदाता और एयरलाइंस जैसे ब्रांड, जहां मल्टी-टचपॉइंट यात्राएं सामान्य हैं, इस गतिशीलता के प्रति विशेष रूप से उजागर होते हैं।
खरीद के बाद का तर्कसंगतकरण
इसके विपरीत, झूठी स्मृति प्रभाव एक ब्रांड के पक्ष में काम कर सकता है। जिन ग्राहकों को एक गर्म, अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई खरीद के बाद की यात्रा — व्यक्तिगत पुष्टि ईमेल, सक्रिय वितरण अपडेट, एक विचारशील अनबॉक्सिंग अनुभव — के माध्यम से निर्देशित किया गया है, वे पूरी खरीद प्रक्रिया को जितना सकारात्मक रूप से याद करते हैं, उतना शायद नहीं रहा होगा, जिससे पहले के घर्षण बिंदुओं को सुचारू किया जा सके।
REBEL फ्रेमवर्क से संबंध: "समझ" लेंस
Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, झूठी स्मृति प्रभाव समझ समूह में आता है — पूर्वाग्रहों का समूह जो इस बात से संबंधित है कि ग्राहक अपने अनुभवों को कैसे समझते हैं, व्याख्या करते हैं और उनका अर्थ निकालते हैं। इसे यहां रखना जानबूझकर है। इससे पहले कि कोई ब्रांड बेहतर यात्राएं डिजाइन कर सके या हानिकारक कथाओं को ठीक कर सके, उसे पहले यह समझना होगा कि घटनाओं का ग्राहक का आंतरिक विवरण एक विश्वसनीय रिकॉर्ड नहीं है। परिचालन डेटा और ग्राहक की याददाश्त अक्सर भिन्न होगी, और वह भिन्नता स्वयं जांच के लायक एक संकेत है। इस चतुर्थांश में काम करने वाली टीमों से कहा जाता है कि वे बताए गए फीडबैक के नीचे देखें और पूछें: इस ग्राहक ने वास्तव में क्या पुनर्निर्माण किया है, और उस पुनर्निर्माण को किसने आकार दिया है?
यह पूर्वाग्रह सीधे अपेक्षाओं, अखंडता और भावनाओं CX स्तंभों से भी जुड़ता है। झूठी यादें भविष्य की बातचीत के लिए अपेक्षाओं को विकृत करती हैं, अखंडता की भावना को नष्ट करती हैं जब ग्राहकों को लगता है कि एक ब्रांड ने उनसे अलग व्यवहार किया है जैसा कि उन्हें बताया गया था, और भावनात्मक चोटियों और गर्तों से असमान रूप से आकार लेती हैं — एक सिद्धांत जो पीक-एंड रूल से निकटता से संबंधित है।
CX और व्यवहार टीमों के लिए व्यावहारिक डिजाइन सिफारिशें
समय पर सारांश के साथ सटीक याददाश्त को मजबूत करें
एक महत्वपूर्ण बातचीत — एक सेवा कॉल, एक शिकायत समाधान, एक इन-स्टोर परामर्श — के तुरंत बाद ग्राहकों को एक संक्षिप्त, तथ्यात्मक सारांश भेजें। यह लिखित रिकॉर्ड एक स्मृति लंगर के रूप में कार्य करता है, जिससे बाद की गलत जानकारी के लिए मूल अनुभव को अधिलेखित करना कठिन हो जाता है। सारांश स्वर में गर्म लेकिन विवरण में सटीक होना चाहिए: तिथियां, नाम, सहमत अगले कदम।
वास्तविकता को सुदृढ़ करने के लिए डेटा का पारदर्शी रूप से उपयोग करें
जहां ग्राहक की याददाश्त रिकॉर्ड से टकराती है, वहां डेटा को रक्षात्मक रूप से नहीं बल्कि सहानुभूतिपूर्वक प्रस्तुत करें। ग्राहक को उनके खाते का इतिहास, एक कॉल प्रतिलेख, या एक टाइमस्टैम्प्ड इंटरैक्शन लॉग दिखाना विवाद के क्षण में सटीक जानकारी को फिर से प्रस्तुत करता है, इससे पहले कि झूठी स्मृति और अधिक मजबूत हो जाए।
जानबूझकर भावनात्मक शिखर को आकार दें
क्योंकि स्मृति भावनात्मक रूप से चार्ज किए गए क्षणों से असमान रूप से प्रभावित होती है, प्रत्येक यात्रा के अंत के पास एक मजबूत, सकारात्मक शिखर को डिजाइन करने में निवेश करें। एक हस्तलिखित धन्यवाद नोट, एक अप्रत्याशित अपग्रेड, या एक व्यक्तिगत फॉलो-अप कॉल ग्राहकों को समेकित करने के लिए एक ज्वलंत, सटीक सकारात्मक स्मृति देता है — उस स्थान को भीड़ देता है जिसे नकारात्मक विकृतियां अन्यथा घेर सकती हैं।
स्मृति-जागरूक संचार में फ्रंटलाइन टीमों को प्रशिक्षित करें
कर्मचारियों को यह समझना चाहिए कि वे बातचीत के दौरान और बाद में चीजों को कैसे वाक्यांशित करते हैं, यह प्रभावित करता है कि ग्राहक क्या याद रखेंगे। अस्पष्ट प्रतिबद्धताओं से बचें। समझौतों को जोर से और लिखित रूप में पुष्टि करें। पहचानें कि एक ग्राहक जो गलत याद कर रहा है, वह जरूरी नहीं कि हेरफेर कर रहा हो — वे ईमानदारी से अपने स्वयं के खाते पर विश्वास कर सकते हैं।
व्यावहारिक निहितार्थ स्पष्ट है: जो ब्रांड स्मृति को संयोग पर छोड़ देते हैं, उन्हें उस कहानी से आंका जाएगा जो ग्राहक अंततः बनाता है। जो ब्रांड स्मृति के लिए डिजाइन करते हैं — इसे मजबूत करते हैं, इसकी भावनात्मक बनावट को आकार देते हैं, और विकृतियों को जल्दी ठीक करते हैं — वे एक वफादारी अर्जित करते हैं जो एक एकल बातचीत से अधिक टिकाऊ चीज पर आधारित होती है।
संबंधित पूर्वाग्रह
व्यवहारिक पूर्वाग्रह
व्यवहार के साथ डिज़ाइन करें, उसके विरुद्ध नहीं।
अधिक पूर्वाग्रहों का अन्वेषण करें, या अपने ग्राहक अनुभव पर व्यवहार विज्ञान लागू करने के लिए हमारे साथ काम करें।