आपके कर्मचारियों का मूड संक्रामक होता है — यह सीधे ग्राहक संतुष्टि स्कोर और वफादारी में फैलता है।
एजेंटों द्वारा व्यक्त की गई गर्मजोशी ग्राहकों में चेहरे की नकल और मुखर प्रतिध्वनि को ट्रिगर करती है, जिससे कथित गुणवत्ता बढ़ती है। एक चिड़चिड़ी बातचीत एक सहज यात्रा को खराब कर सकती है और वफादारी स्कोर को कम कर सकती है।
भावनात्मक लचीलेपन के लिए नियुक्त करें और फ्रंटलाइन कर्मचारियों को हर टचपॉइंट के दौरान शांत, सौहार्दपूर्ण व्यवहार का प्रदर्शन करने के लिए प्रशिक्षित करें।
प्री-शिफ्ट अनुष्ठान बनाएं — ब्रीफिंग, पहचान के क्षण — जो ग्राहक संपर्क शुरू होने से पहले कर्मचारियों के मूड को तैयार करते हैं।
स्पीच एनालिटिक्स के माध्यम से वास्तविक समय में एजेंट की भावना की निगरानी करें और नकारात्मकता ग्राहकों तक फैलने से पहले हस्तक्षेप करें।
फ्रंटलाइन टीमों के साथ संतुष्टि स्कोर साझा करके लूप को बंद करें ताकि कर्मचारी अपनी भावनात्मक टोन के प्रत्यक्ष प्रभाव को देख सकें।
भावनात्मक संक्रामक प्रभाव क्या है और यह क्यों होता है
भावनात्मक संक्रामक प्रभाव उस बड़े पैमाने पर स्वचालित प्रक्रिया का वर्णन करता है जिसके द्वारा एक व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति दूसरे व्यक्ति में स्थानांतरित होती है और उसके द्वारा प्रतिबिंबित होती है। यह सहानुभूति का एक सचेत कार्य नहीं है - यह एक आदिम, पूर्व-चिंतनशील समकालिकता है जो जानबूझकर विचार के स्तर से नीचे होती है। जब एक फ्रंटलाइन एजेंट चिंतित लगता है, तो ग्राहक चिंतित हो जाते हैं। जब एक सेवा वातावरण गर्मजोशी और शांति का विकिरण करता है, तो ग्राहक अधिक गर्म और शांत महसूस करते हैं। भावना एक संकेत की तरह यात्रा करती है, और प्राप्तकर्ता शायद ही कभी संचरण को नोटिस करता है।
न्यूरोलॉजिकल आधार आंशिक रूप से मिरर-न्यूरॉन सिस्टम में निहित है, जो तब सक्रिय होता है जब हम कोई क्रिया करते हैं और जब हम किसी और को उसे करते हुए देखते हैं। चेहरे के भावों, मुखर स्वर और मुद्रा की अनजाने में नकल करने की हमारी प्रवृत्ति के साथ - एक प्रक्रिया जिसे अफरेंट फीडबैक के रूप में जाना जाता है - इसका परिणाम यह होता है कि भावनात्मक स्थितियां सामाजिक बातचीत में वास्तव में संक्रामक हो जाती हैं। एलेन हैटफील्ड और उनके सहयोगियों द्वारा किए गए शोध, जिन्होंने 1990 के दशक की शुरुआत में इस अवधारणा को पहली बार औपचारिक रूप दिया था, ने प्रदर्शित किया कि यहां तक कि संक्षिप्त, कम-तीव्रता वाले भावनात्मक संकेत भी प्राप्तकर्ता के मूड को एक मापने योग्य दिशा में बदलने के लिए पर्याप्त होते हैं।
महत्वपूर्ण रूप से, प्रभाव द्विदिश और संचयी है। ग्राहक अपनी भावनात्मक ऊर्जा को एक बातचीत में लाते हैं, और वह ऊर्जा कर्मचारियों को उतनी ही आसानी से संक्रमित कर सकती है जितनी कि इसका उल्टा। उच्च-मात्रा वाले सेवा वातावरण में, यह फीडबैक लूप बनाता है जो या तो सकारात्मक रूप से बढ़ सकता है - दोनों पक्षों को ऊर्जावान बना सकता है - या नकारात्मक रूप से, एक घंटे के भीतर पूरे सेवा तल से सद्भावना को खत्म कर सकता है।
यह ग्राहक अनुभव में कैसे दिखाई देता है
फ्रंटलाइन सेवा इंटरैक्शन
सबसे प्रत्यक्ष अभिव्यक्ति मानव-से-मानव सेवा मुठभेड़ों में है। जब रिट्ज-कार्लटन अपने कर्मचारियों को हर मेहमान का वास्तविक नेत्र संपर्क और गर्म, बिना जल्दबाजी वाले स्वर के साथ अभिवादन करने के लिए प्रशिक्षित करता है, तो यह जानबूझकर भावनात्मक संक्रामक प्रभाव को इंजीनियर कर रहा होता है। मेहमान कर्मचारी के शांत आत्मविश्वास को आत्मसात कर लेता है और अपने कमरे में पहले से ही अनुभव को सकारात्मक रूप से रेट करने के लिए प्रवृत्त होता है - इससे पहले कि एक भी मूर्त सुविधा का सामना किया गया हो। इसके विपरीत, एक बजट एयरलाइन काउंटर पर एक परेशान चेक-इन एजेंट काउंटर के पीछे की कतार में तनाव प्रसारित करता है, और वह तनाव यात्रा के हर बाद के टचपॉइंट को रंग देता है।
डिजिटल और वॉयस चैनल
भावनात्मक संक्रामक प्रभाव आमने-सामने की सेटिंग्स तक सीमित नहीं है। टेलीफोन सहायता लाइनों पर मुखर स्वर का बहुत अधिक भावनात्मक वजन होता है। ज़ैप्पोस ने कॉल-टाइम लक्ष्यों को ठीक इसी कारण से हटा दिया क्योंकि जल्दबाजी में काम करने वाले एजेंट जल्दबाजी में लगते हैं, और जल्दबाजी में काम करने वाले एजेंट ग्राहकों को बोझ महसूस कराते हैं। भावनात्मक संकेत - "आप मुझे असुविधा पहुंचा रहे हैं" - स्पष्ट रूप से आता है, भले ही शब्द तकनीकी रूप से विनम्र हों। चैट और मैसेजिंग चैनलों में, विराम चिह्न, प्रतिक्रिया विलंबता और शब्द चयन भावनात्मक प्रॉक्सी के रूप में कार्य करते हैं; एक संक्षिप्त, विलंबित उत्तर उसकी तथ्यात्मक सटीकता की परवाह किए बिना ठंडा उदासीनता के रूप में पढ़ा जाता है।
भौतिक और परिवेशी वातावरण
एप्पल स्टोर के लेआउट इस तरह से डिज़ाइन किए गए हैं कि ग्राहक अन्य ग्राहकों को उत्पादों के साथ उत्साहपूर्वक संलग्न देखते हैं। यह सहकर्मी-से-सहकर्मी संक्रामक प्रभाव - कमरे में बग़ल में फैलने वाला उत्साह - एक जानबूझकर डिज़ाइन विकल्प है। अंतरिक्ष का परिवेशी भावनात्मक तापमान उसके द्वारा प्रोत्साहित किए गए सामूहिक व्यवहार द्वारा निर्धारित होता है, न कि केवल सजावट द्वारा।
शिकायत और पुनर्प्राप्ति परिदृश्य
भावनात्मक संक्रामक प्रभाव सबसे अधिक महत्वपूर्ण होता है जब कोई ग्राहक पहले से ही परेशान होकर आता है। एक शिकायत हैंडलर जो क्रोध को शांत, मापा, वास्तव में चिंतित स्वर के साथ मिलता है, वह केवल तनाव कम नहीं करता है - वे ग्राहक की भावनात्मक स्थिति को सक्रिय रूप से विनियमित करते हैं। जॉन लुईस पार्टनरशिप का सेवा दर्शन कर्मचारियों को नकारात्मक भावनात्मक ऊर्जा को अवशोषित करने और बेअसर करने के लिए प्रशिक्षित करता है, बजाय इसके कि इसे प्रतिबिंबित किया जाए, यह समझते हुए कि ग्राहक की पुनर्प्राप्ति के बाद की धारणा उतनी ही इस बात से आकार लेती है कि उन्होंने समाधान के दौरान कैसा महसूस किया, जितनी कि समाधान से ही।
REBEL फ्रेमवर्क से संबंध: प्रक्रिया
Renascence के REBEL फ्रेमवर्क के भीतर, भावनात्मक संक्रामक प्रभाव प्रक्रिया समूह में आता है - और यह स्थान सटीक है। प्रक्रिया पूर्वाग्रह वे हैं जो अनुभव के खुलने के यांत्रिकी के माध्यम से संचालित होते हैं: अनुक्रमण, गति, मानव और पर्यावरणीय कोरियोग्राफी जो ग्राहक को उनकी यात्रा के हर चरण में घेरती है। भावनात्मक संक्रामक प्रभाव इस बारे में पूर्वाग्रह नहीं है कि ग्राहक आने से पहले क्या मानता है (वह एक अपेक्षा पूर्वाग्रह होगा) और न ही इस बारे में कि वे बाद में परिणाम का मूल्यांकन कैसे करते हैं। यह इस बारे में है कि सेवा वितरण की लाइव प्रक्रिया के दौरान क्या होता है, पल-पल, बातचीत-दर-बातचीत।
इसका मतलब यह है कि भावनात्मक संक्रामक प्रभाव के खिलाफ - या, बेहतर, के साथ डिजाइन करने के लिए - प्रक्रिया-स्तर के हस्तक्षेपों की आवश्यकता होती है: स्टाफ शेड्यूलिंग, भौतिक लेआउट, इंटरैक्शन स्क्रिप्ट, एस्केलेशन प्रोटोकॉल, और सेवा प्रदान करने वाले लोगों की भावनात्मक स्थिति। इसे एक बेहतर उत्पाद या वफादारी छूट से हल नहीं किया जा सकता है।
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हर टचपॉइंट पर भावनात्मक स्वर का ऑडिट करें
ग्राहक यात्रा को न केवल कार्यात्मक घर्षण के लिए बल्कि भावनात्मक स्वर के लिए भी मैप करें। हर टचपॉइंट पर पूछें: यह वातावरण, चैनल या व्यक्ति कौन सा भावनात्मक संकेत प्रसारित कर रहा है? मिस्ट्री-शॉपिंग अभ्यासों को स्पष्ट रूप से भावनात्मक गर्मजोशी को स्कोर करना चाहिए, न कि केवल कार्य पूरा करना।
कर्मचारी भावनात्मक संसाधनों की रक्षा करें
भावनात्मक रूप से थके हुए कर्मचारी संक्रामक जोखिम होते हैं। संगठनों को कर्मचारी भावनात्मक कल्याण को एक प्रत्यक्ष CX मीट्रिक के रूप में मानना चाहिए। पर्याप्त ब्रेक संरचनाएं, प्रबंधनीय कतार की मात्रा, और दंड के डर के बिना कठिन बातचीत को कम करने के लिए मनोवैज्ञानिक सुरक्षा सभी ग्राहकों तक नकारात्मक संक्रामक प्रभाव फैलने की संभावना को कम करती हैं।
केवल सामग्री के लिए नहीं, बल्कि स्वर के लिए स्क्रिप्ट
सेवा टीमों को मुखर गति, गर्मजोशी के संकेत और सक्रिय सुनने के संकेतों पर प्रशिक्षित करें - न कि केवल सही उत्तरों पर। जानकारी के चारों ओर का भावनात्मक आवरण अक्सर जानकारी से ही अधिक प्रभावशाली होता है।
भावनात्मक रजिस्टर सेट करने के लिए पर्यावरणीय डिजाइन का उपयोग करें
प्रकाश व्यवस्था, संगीत की गति, स्थानिक खुलापन, और यहां तक कि प्रतीक्षा कर रहे ग्राहकों को दिखाई देने वाले कर्मचारियों का व्यवहार भी ग्राहकों की भावनात्मक स्थिति को प्रभावित करता है जो वे एक बातचीत में लाते हैं। परिवेशी भावनात्मक वातावरण को उतनी ही सावधानी से डिज़ाइन करें जितनी सावधानी से आप उत्पाद को डिज़ाइन करते हैं।
हर सेवा प्रक्रिया एक भावनात्मक प्रक्रिया भी है। भावनात्मक संक्रामक प्रभाव हमें याद दिलाता है कि ग्राहक केवल एक सेवा प्राप्त नहीं करते हैं - वे इसे प्रदान करने में शामिल सभी लोगों और हर चीज की भावनात्मक स्थिति को आत्मसात करते हैं। भावना को डिज़ाइन करें, और मूल्यांकन उसके बाद आता है।
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