لوريال تخفض وقت خدمة العملاء 64% باستخدام الذكاء الاصطناعي

ما الذي حدث

أعلنت شركة لوريال (L'Oréal) عن خفض وقت التعامل مع طلبات خدمة العملاء بنسبة 64% بعد اعتمادها حلول الذكاء الاصطناعي عبر عمليات الدعم الخاصة بها، وفق ما ذكرته منصة PYMNTS. ويأتي هذا الإعلان ليعكس انتقال تطبيقات الذكاء الاصطناعي داخل الشركة من مرحلة التجربة المحدودة إلى مرحلة التأثير التشغيلي الملموس والقابل للقياس.

ورغم أن التقارير لم تفصّل الأدوات التقنية المحددة أو نطاق الانتشار الكامل للمشروع، إلا أن النتيجة المعلنة تشير إلى أن الشركة دمجت الذكاء الاصطناعي في صميم سير عمل خدمة العملاء، وليس فقط كأداة مساعدة هامشية.

لماذا يهم الأمر

يمثل هذا التطور إشارة مهمة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي حول كيفية تحوّل الذكاء الاصطناعي من مرحلة التجربة والتقييم إلى أداة تشغيلية تُحدث فرقًا فعليًا في الكفاءة. فتقليص وقت المعالجة بهذا الحجم لا يعني فقط توفير التكاليف، بل يعيد تشكيل طريقة تخصيص فرق خدمة العملاء لوقتها وجهدها، ويفتح المجال أمام التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا أو الأكثر حساسية من الناحية الإنسانية.

بالنسبة للمؤسسات التي لا تزال تتعامل مع الذكاء الاصطناعي كمشروع تجريبي، تُظهر تجربة لوريال أن الانتقال إلى التطبيق الفعلي على نطاق واسع بات ممكنًا ومجديًا، شريطة أن تُبنى الحلول حول بيانات العملاء الفعلية وسير العمل القائم، لا كطبقة تقنية منفصلة عنه.

بالأرقام

• 64% هي نسبة الانخفاض في وقت التعامل مع طلبات خدمة العملاء بعد اعتماد الذكاء الاصطناعي، وفق ما ذكرته PYMNTS نقلاً عن لوريال.

وجهة نظر Renascence

الرقم المعلن لافت، لكن الدرس الحقيقي لا يكمن في النسبة بحد ذاتها، بل فيما تتيحه من إعادة توزيع للوقت والموارد البشرية داخل مراكز خدمة العملاء.

كثير من المؤسسات تحتفل بخفض زمن المعالجة باعتباره نهاية الطريق، بينما هو في الواقع نقطة البداية. القيمة الحقيقية لا تظهر إلا حين تُعاد استثمار الدقائق الموفَّرة في تعميق التفاعل الإنساني مع الحالات المعقدة، لا في زيادة عدد التذاكر المُغلقة. أي مشغّل يركّز على العميل ينبغي أن يسأل: ماذا نفعل بالوقت الذي استرجعناه، وهل يشعر العميل فعلاً بتحسّن في التجربة، أم فقط بسرعة أكبر في الرد؟