UiPath تدعم التحول الرقمي القائم على الذكاء الاصطناعي لدى PLDT لتعزيز خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية في ظل تصاعد الطلب على الاتصال الرقمي

ما الذي حدث

أعلنت شركة PLDT، أكبر مزوّد للاتصالات في الفلبين، عن اعتمادها منصة الأتمتة العاملة بالوكلاء (agentic automation) من UiPath ضمن برنامج تحوّل تقني أوسع يهدف إلى تبسيط العمليات الداخلية وتحسين جودة خدمة العملاء، في ظل تصاعد الطلب على خدمات الاتصال الرقمي في البلاد.

بحسب ما ورد في التغطيات الصادرة عن Business Wire وUiPath وYahoo Finance، تستخدم PLDT المنصة لأتمتة عمليات تشغيلية متعددة وربط أنظمتها الداخلية بقدرات ذكاء اصطناعي عاملة بالوكلاء، بهدف تسريع الاستجابة لطلبات العملاء وتخفيف العبء التشغيلي عن الفرق البشرية.

تأتي هذه الخطوة في سياق سعي الشركة لمواكبة النمو المتسارع في الاعتماد على الاتصال الرقمي، حيث تراهن PLDT على الأتمتة كوسيلة لتعزيز الكفاءة التشغيلية مع الحفاظ على مستوى الخدمة أمام الطلب المتزايد.

لماذا يُعدّ هذا مهماً

تعكس هذه الشراكة تحوّلاً أوسع في قطاع الاتصالات نحو الأتمتة العاملة بالوكلاء كطبقة تشغيلية وسيطة بين الأنظمة التقليدية والذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث لم تعد الأتمتة تقتصر على تنفيذ مهام روتينية مُعرّفة مسبقاً، بل باتت قادرة على اتخاذ قرارات تشغيلية محدودة ضمن سياقات محددة، وهو ما يُعيد تعريف الحدود بين العمل البشري والآلي داخل مراكز الخدمة والعمليات الخلفية.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي في قطاعات البنية التحتية والاتصالات، تُظهر الحالة أن الضغط المتزايد على الطلب لا يُعالَج بالضرورة بزيادة الموارد البشرية، بل عبر إعادة هندسة سير العمل بحيث تتعامل الأنظمة الذكية مع الحجم المتصاعد من التفاعلات، بينما تُركَّز الجهود البشرية على الحالات الأكثر تعقيداً أو حساسية.

رأي Renascence

القيمة الحقيقية لهذا النوع من المبادرات لا تكمن في استبدال الموظفين بأنظمة آلية، بل في إعادة توزيع الجهد البشري نحو النقاط التي يصنع فيها التفاعل الإنساني فرقاً فعلياً في تجربة العميل.

المؤسسات التي تنجح في تبني الأتمتة العاملة بالوكلاء ليست تلك التي تُسرّع العمليات فحسب، بل التي تعيد تصميم رحلة العميل بالكامل حول سؤال بسيط: أين يحتاج العميل فعلاً إلى إنسان، وأين يكفيه نظام ذكي وسريع وموثوق؟ من يتجاهل هذا السؤال سينتهي به الأمر إلى أتمتة عمليات سيئة التصميم بدلاً من تحسينها، وهو خطأ شائع نراه كثيراً في مشاريع التحول التي تُقاس بسرعة التنفيذ بدل جودة النتيجة على العميل.