Expedia تضيف صالات المطارات عند تأخر الرحلات إلى برنامج الولاء

ما الذي حدث

أعادت Expedia تصميم برنامج الولاء الخاص بها ليجمع بين مزايا فورية تُقدَّم أثناء الرحلة وبين المكافآت التقليدية القائمة على النقاط للحجوزات المستقبلية. ومن أبرز هذه المزايا الوصول المجاني إلى صالات الاستراحة في المطارات عند تأخر الرحلات الجوية، وهي منفعة تصل إلى المسافر في اللحظة التي يحتاجها فيها.

وأوردت Customer Experience Dive الخبر، واصفةً التحديث بأنه تحول من نموذج يعتمد على تراكم النقاط ثم استخدامها لاحقاً، إلى نموذج يقدم قيمة ملموسة خلال الرحلة نفسها. ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل تشمل الأهلية أو الشروط أو مستويات العضوية أو تاريخ التطبيق الدقيق، لذلك يقتصر هذا التقرير على ما أكدته المصادر.

لماذا يهم ذلك

يعالج هذا التحديث لحظة معروفة لدى المسافرين، وهي التأخير غير المتوقع، بوصفها فرصة لتقديم الخدمة لا مجرد موقف يجب تحمله. فبدلاً من أن يكون الولاء مرتبطاً بالحجز التالي فقط، يصبح جزءاً من تجربة الرحلة الفعلية، وهو ما يعيد توزيع القيمة التي يشعر بها العميل على مدار التعامل مع الشركة.

ومن منظور تصميم الخدمات، يطرح هذا النموذج سؤالاً عملياً على قادة تجربة العملاء: متى تكون المكافأة أكثر تأثيراً، عند تحقيق الهدف بعد أشهر أم عند مواجهة الإزعاج مباشرة؟ وتشير المعطيات المتاحة إلى أن الجمع بين المزايا الفورية والمكافآت المؤجلة قد يوازن بين الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل والشعور بالتقدير في اللحظة الحرجة.

الرؤية التي تقدمها رينيسانس

يركز معظم التعليقات على عدد المزايا وقيمتها، لكن الأهم هو توقيتها. فالمكافأة التي تصل بعد التأخير مباشرة تغيّر طريقة تذكر المسافر للرحلة كلها، وهذا مبدأ قريب من أثر الذروة والنهاية في علم الاقتصاد السلوكي، إذ يتذكر الناس اللحظات الحاسمة أكثر من المتوسط العام.

الخطأ الشائع أن يُنظر إلى برامج الولاء بوصفها أداة للبيع المتكرر، بينما هي في الحقيقة أدوات لإدارة الخدمة عند نقاط الضعف. على المشغلين أن يحددوا أكثر لحظات الإحباط تكراراً في رحلة العميل، ثم يتساءلوا عما إذا كانت المكافأة تصل إليه فعلاً في تلك اللحظة. المزية الفورية التي لا تُقاس بنتائج ملموسة في رضا العميل وتكرار التعامل معه ليست سوى تكلفة إضافية.