ألاسكا إيرلاينز تتيح لأعضاء الولاء اختيار أساس احتساب النقاط

ما الذي حدث

أعلنت ألاسكا إيرلاينز أنها ستتيح لأعضاء برنامج أتموس ريوردز اختيار الأساس الذي تُحتسب به نقاط الولاء لهم، بحيث يمكنهم الاكتساب استناداً إلى المسافة المقطوعة، أو سعر التذكرة، أو عدد مقاطع الرحلات. ويعني ذلك أن قواعد التراكم لم تعد موحدة للجميع، بل يمكن تكييفها وفق عادات السفر لدى كل عضو.

وأوردت منصة Customer Experience Dive هذا الخبر ضمن تغطيتها لتجارب العملاء في قطاع الطيران. وتشير التغطية المتاحة إلى أن الخيار يتيح للمسافرين الموازنة بين ما يدفعونه وما يحصلون عليه من مكافآت، دون أن تتضمن تفاصيل إضافية عن موعد التطبيق أو آليات الانتقال بين الخيارات.

لماذا يهم ذلك

ينقل هذا التحول جزءاً من صياغة تجربة الولاء من الشركة إلى العميل نفسه. فبدلاً من قاعدة واحدة يفرضها البرنامج، يصبح للعميل دور في تحديد معيار المكافأة الذي يراه أكثر تناسباً مع نمط سفره. وفي مجال اقتصاديات السلوك، يُعد إتاحة الاختيار عاملاً قد يعزز الشعور بالإنصاف والارتباط بالبرنامج، لكنه في الوقت نفسه يزيد العبء الذهني إذا لم تكن الخيارات واضحة ومفهومة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يطرح الخبر سؤالاً أوسع: هل تستطيع المؤسسات تخصيص قيمة الولاء لكل عميل دون أن تفقد الوضوح والقدرة على التنبؤ بالتكلفة؟ وتكمن الإجابة في حجم الشفافية التي يحصل عليها العميل قبل الاختيار، وفي قدرة النظام على عرض النتيجة المتوقعة لكل خيار بصورة مفهومة.

منظور رينيسانس

يلاحظ كثيرون أن العنوان الرئيسي يتحدث عن الاختيار، بينما الأهم هو ما يحدث بعد الاختيار. فالعميل الذي يختار أساساً معيناً سيقارن لاحقاً بين ما توقعه وما حصل عليه فعلاً، وهنا تُحسم جودة التجربة. وينطبق هنا مبدأ معماري معروف في تصميم الخدمات: كلما زادت الخيارات، أصبح عرض النتيجة المتوقعة جزءاً أساسياً من التجربة نفسها.

الاختيار وحده لا يصنع ثقة. ما يصنعها هو أن يرى العميل قبل التأكيد كم سيكسب بكل خيار، وأن يعرف لماذا تغيّرت النتيجة إذا تغيّر سلوكه. المؤسسات التي تريد الاستفادة من هذا النموذج عليها أن تبني أدوات محاكاة واضحة، وأن تقيس أي الخيارات يختارها العملاء فعلاً ولماذا. كما ينبغي أن تحدد مسبقاً متى يكون التخصيص مفيداً للعميل، ومتى يتحول إلى مصدر إرباك يضعف الولاء الذي وُجد لتعزيزه.