كارماكس توحّد الرقمي وتجربة العملاء تحت قيادة تنفيذية واحدة

ما الذي حدث

أعلنت شركة كارماكس استحداث منصب تنفيذي مشترك للشؤون الرقمية وتجربة العملاء، أسندته إلى إليزابيث دِرغينز، مع ترقية جيف كامبل ضمن الإعلان نفسه. وبحسب ما نقله موقع citybiz، يهدف القرار إلى توحيد الاستراتيجية الرقمية وتجربة العملاء تحت قيادة تنفيذية واحدة.

ويشير هذا التغيير إلى توجه نحو دمج القنوات الرقمية ورحلة العميل ضمن إطار إداري واحد، بدلاً من إدارتهما بصورة منفصلة. ولم تتضمن المعلومات المتاحة تفاصيل إضافية عن المهام الفرعية للفريقين، أو عن الجدول الزمني لتطبيق الهيكل الجديد.

لماذا يهم ذلك

تعكس خطوة كارماكس حقيقة يواجهها كثير من المؤسسات: فالعميل لا يفرّق بين القناة الرقمية وبين المتجر أو مركز الخدمة، بل يقيّم الرحلة كاملة. وعندما تعمل فرق التحول الرقمي وفرق تجربة العملاء بأهداف متباينة، تنشأ فجوات في الأولويات والبيانات، وتتكرر نقاط الاحتكاك التي يلمسها العميل. ويوحي الجمع بين المسؤوليتين بأن الشركة تسعى إلى جعل القرارات التقنية مرتبطة مباشرة بما يختبره العميل.

وبالنسبة لقادة التحول الرقمي، يبرز الدرس في أن تحديث الأنظمة وحده لا يكفي ما لم يُترجم إلى تحسينات ملموسة في الخدمة. فالمنصب المشترك يضع المقاييس الرقمية، مثل معدلات الإنجاز الإلكتروني، في سياق رضا العميل وولائه، وهو ما يسهّل تحديد الأولويات وقياس الأثر.

رؤية رينسنس

يتجاوز هذا الإعلان مسألة تغيير المسميات الوظيفية، فهو يطرح سؤالاً تنظيمياً أعمق: من يملك رحلة العميل فعلياً؟ الإجابة التقليدية تتوزع بين الرقمي والتشغيلي والتسويقي، وكل جهة تحسّن جزءاً من الصورة دون أن تراها كاملة.

المشكلة الحقيقية ليست في غياب التقنية، بل في غياب مالك واحد لكل نقطة تماس مع العميل. الفكرة الجوهرية من علم الاقتصاد السلوكي هنا أن العميل يحكم على الخدمة من خلال أسوأ لحظة يمر بها، لا من خلال متوسط التجربة. لذلك ينبغي على المشغّلين الذين يقرؤون هذا الخبر أن يسألوا: من يتحمل مسؤولية تفاصيل الاحتكاك المتكرر، وكيف تُقاس؟ الدمج الإداري قيمته الحقيقية عندما يتحول إلى تدقيق مستمر لرحلة العميل، لا إلى مجرد لوحة مخططات جديدة.