تجربة العملاء في ABBYY: تعيين Paula Sanders منصباً تنفيذياً مستقلاً

ما الذي حدث

أعلنت شركة ABBYY، المتخصصة في معالجة المستندات الذكية وحلول الأتمتة، تعيين Paula Sanders في منصب أول رئيس تنفيذي لتجربة العملاء (Chief Customer Experience Officer) لديها. وأوردت منصة citybiz أن هذه الخطوة ترفع تجربة العملاء إلى مستوى وظيفة تنفيذية مستقلة داخل الشركة.

ويعني هذا القرار أن مسؤولية تجربة العملاء لم تعد تُدار كجزء من وظائف أخرى، بل أصبحت لها قيادة مخصصة ضمن الإدارة العليا. ولم تتضمن المادة المنشورة تفاصيل إضافية عن مهام المنصب أو خطط الشركة المرتبطة به.

لماذا يهم

تعتمد حلول معالجة المستندات الذكية على أتمتة سير عمل كامل، من استقبال الوثائق إلى استخراج البيانات واتخاذ القرار. وفي مثل هذه الأنظمة، لا يُقاس النجاح بسرعة المعالجة وحدها، بل بمدى سلاسة التجربة لدى العملاء والموظفين الذين يتعاملون مع المخرجات يومياً.

ويشير تعيين مسؤول تنفيذي مخصص لتجربة العملاء في شركة تقنية إلى أن المؤسسات بدأت تنظر إلى الأتمتة من زاوية النتائج التي يعيشها الإنسان، لا من زاوية الكفاءة التقنية فقط. وهذا التوجه قد يكون ذا أهمية لقادة التحول الرقمي الذين يصممون أنظمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي والأتمتة.

الرؤية من Renascence

يركز كثير من الحديث عن الأتمتة على ما تستطيع الآلة إنجازه، بينما يغفل عن السؤال الأهم: ماذا يشعر الإنسان حين تعمل الآلة في الخلفية؟ إن إسناد تجربة العملاء إلى منصب تنفيذي مستقل يعكس إدراكاً بأن الأتمتة الناجحة تحتاج إلى من يملك رؤية شاملة للرحلة، لا إلى فرق متفرقة تعمل كل منها على مؤشراتها الخاصة.

المشكلة الشائعة في مشاريع الأتمتة أن كل إدارة تحسّن مؤشراتها هي، فيتحول العميل إلى نقطة تسليم بين أنظمة لا تتحدث مع بعضها. المطلوب هو تصميم الخدمة من الخارج إلى الداخل، بحيث تُقاس كل خطوة آلية بسؤال واحد: هل أصبح الأمر أسهل لمن يستخدمه؟ المؤسسة التي تريد الاستفادة من هذا التوجه عليها أن تمنح تجربة العملاء صلاحية حقيقية في القرار، وأن تربط مكافآت الفرق بنتائج الرحلة الكاملة لا بسرعة المعالجة وحدها.